【創科廣場】網購成風 商貿平台數碼化

畢馬威中國、香港貨品編碼協會及滙豐聯合進行的一項調查顯示，大灣區內的零售商日益使用電子商貿平台，大部分已實施大灣區數碼化策略，惟所提供的綫上到綫下（O2O）無縫體驗仍有待提升，從而令網購更方便、吸引和容易交易。

以「零售新里程︰大灣區全渠道發展展望」為題的調查報告，於去年10月至今年4月期間，訪問了香港及內地九個大灣區城市的消費者和零售業高級管理人員。

73%零售商落實大灣區策略

73%的受訪零售商正在一個或多個部門實施大灣區策略。43%的受訪零售商最常在銷售、市場推廣及傳訊部門實施相關策略，以吸引內地市場的客戶。30%的受訪零售商正在制定大灣區有關付運、物流、營運或供應鏈管理計畫。

畢馬威中國香港消費品與工業市場主管合夥人葉嘉明表示，大灣區人口7千萬，購買力龐大，造就理想環境發展電子商貿。她認為只要貨品及服務可放上網便可面向整個大灣區市埸，不再局限於地域的實體店。在新常態下存活下來的零售品牌，正是那些能夠靈活應對日益增長的數碼化需求的品牌。

65%香港消費者習慣電子支付

自疫情爆發以來，大灣區城市內的消費者日益接受網上購物。調查顯示，以香港為例，每兩名香港消費者中即有一名（50%）表示對網購的自在程度提升，約三分之二（65%）的香港消費者變得更習慣使用電子支付方法。大灣區內地城市的接受程度更高，分別為59%及67%。此外，24%的香港消費者和23%的大灣區內地城市消費者表示，可以接受沒有實體零售店鋪。

零售商實現O2O有落差

大多數接受調查的消費者均期望從店內購物無縫過渡到網上購物，77%的香港受訪者和85%的內地城市受訪者表示，零售商需要在各渠道之間建立更好的聯繫，提供一致的綫上綫下購物體驗。

Z世代對O2O的期望更大，希望透過科技獲得更好的用戶體驗，例如透過網上聊天系統快速得到有關貨品查詢的回應，也期望零售商使用人工智能科技來幫助篩選新產品，以及擴增實境（AR）功能協助他們在網上購物。

雖然消費者期望無縫的O2O體驗，但研究發現，零售商對消費者的O2O需求反應尚未夠快。僅39%零售商表示正着力整合其實體及網上商店，顯示零售商在實現O2O的主張和應對上明顯有落差。

不少零售商已採用數碼技術於營運中，以便更方便地搜索、追蹤及辨別產品的來源地及真偽。在多種數碼技術中，使用條碼或二維碼佔最多（63%），其次是數據分析（50%）及雲端（28%）。

數據分析及人才的挑戰

香港貨品編碼協會總裁林潔貽指出，零售商建立O2O策略遇到挑戰，主要來自在跨平台及渠道進行無縫的數據整合及數據分析，缺乏合適的專才，以及再培訓現有員工以提升數碼技能。

在人才培訓方面，滙豐環球資金管理部亞太區產品管理主管孫雷表示，滙豐致力鼓勵員工學習不同技能，例如數碼思維、數據科學分析等。此外，滙豐亦提供大灣區獎學金，鼓勵本港大學生探索在大灣區發展機遇，亦可與滙豐的的管理人員交流，以及在大灣區工作的金融界領袖聯繫，拓闊人際網絡。

報告建議大灣區零售商應留意6個關鍵要點︰收集數據做法要對應分析能力及消費者喜好；調整O2O策略以反映數碼及實體零售渠道的角色變化和互聯性；利用科技滿足消費者對體驗及貨品真確性的期望；利用大灣區、教育科技及第三方技術供應商來獲得及格人才，提升員工技能及提供再培訓；為Z世代及其他客戶群組量身定制產品、服務及市場推廣，以及制定在大灣區和其他亞洲市場擴充業務的綜合策略。