每日雜誌｜居安抗疫熱綫中心「土法煉鋼」 前綫欠支援成出氣袋

第五波疫情大爆發，單日確診一度高逾五萬人，上月中民政事務局推出二十四小時「居安抗疫熱綫」，但被批長期打不通，引起民怨。近日熱綫數目雖大幅增加，卻被指屬「土法煉鋼」，仍舊支援不足，部分中心不但無電腦要用手寫，更難搞是無答題指引，熱綫員要自行上網尋找答案，惟市民問題千奇百怪，非他們所能解答，只能轉介社署等不同部門，結果每通電話大部分時間都在轉駁，因此常被市民責罵「無用」，慘成出氣袋；另邊廂，有確診者則日打夜打，仍然無法接通熱綫，有人在確診後兩周才收到物資，有人因此陷於斷糧困境，質疑熱綫未能發揮真正效用。 

近日民政事務總署宣布，已將「居安抗疫熱綫」由一百條增加至二百八十條、兩個熱綫中心增至三個，並從社會福利署接手居家支援物資派遞服務，正規劃進一步加強服務，包括設立第四個熱綫中心及增加熱綫至最高五百五十條，亦會加入留言服務及研發手機應用程式。不過，有工作人員透露，政府對有關熱綫的支援不足，至今仍然以手寫記錄，且無答題指引，須自行用手機上網尋找答案，有人更自嘲「自己所知的與市民差不多」，無奈成為市民「出氣袋」。

自行用手機上網找答案

　　「疫情突然爆發，能理解資源不足，但這麼多天了，便知道高層沒想過增加對熱綫中心的支援。」一名在北角社區會堂電話熱綫中心的工作人員透露，接綫做法土法煉鋼，無提供電腦、連記錄亦需要手寫，更坦言政府無提供相關指引，「不少同事自行用手機上網查閱資料後再解答市民，簡介會只收到一張紙，紙上寫有其他部門的接駁電話，其餘所知道的與普通市民一樣。」不過部分問題難以處理，如市民會問何時收到隔離令和確診證明、何時會被送院或檢疫及其個案的申報進度等，必須轉介有關部門跟進，惟衞生署熱綫大多無法接通、留言信箱亦爆滿。

　　有第一批支援熱綫的工作人員說，部分致電市民非居家檢疫者，如正在竹篙灣隔離人士查詢怎樣索取快速測試包，「平均每日接逾四十通電話，都幾辛苦，幫到市民固然開心，幫唔到亦會遭到責罵。」她提到，當初抗疫熱綫工作屬自願性，後來變為強制性，「除我以外無人肯做，部門只能抽籤決定。」

遲遲未獲物資 市民狂鬧

　　陳姓民政事務署人員二月底被派駐荔枝角社區會堂「居安抗疫」電話熱綫中心兩星期，亦是確診宗數天天過萬的嚴峻時期，但當時只設兩個熱綫中心共一百條熱綫，每次接電話後須「馬拉松式」傾談至少十多分鐘。他坦言，政府在安排物資送遞及資訊傳達上都十分混亂，而熱綫中心的定位亦相當尷尬，市民等候多時成功致電熱綫中心，通常會一口氣提出要求，「市民往往問到我們沒接到答案或授權回答的問題，如怎樣取得病假證明」，職員只能記錄後轉介負責部門，不少市民得悉後大發嘮叨、大罵同事。

　　此外，不少致電的市民正在家中隔離，卻遲遲未收到政府提供的醫藥及食物等物資，陳先生說，這類市民最為暴躁，「好多一接通就狂鬧『我打成百次先接得通……』」，但同事都理解市民的無助及氣憤，會耐心聆聽市民的怨言，待市民發泄後，再協助轉駁電話至相關部門，直言每通電話絕大部分時間均在進行轉駁。為免前功盡棄，同事會提醒市民直至該部門職員接聽前不要掛斷電話，否則一切從頭開始，不少市民聽到溫馨提示，自然明白同事的真心，態度漸漸緩和下來，甚至就較早前的無禮道歉。

熱綫中心無法提供實際援助

　　陳坦言，沒料會成為「出氣袋」，但都明白來電者求助無門，「有時會想，如果可以寧願收工後直接將物資送給求助市民，但政府部門辦事一板一眼，亦講規矩，所以有心無力。」

　　另一位早前在熱綫中心工作的民政職員直言，市民來電是希望疑難得到解決，但熱綫中心無法提供實際援助，「老實說，這類熱綫中心加開多少間亦沒用。」他提到，過去一段時間曾有人在網上聲稱致電熱綫中心可獲大量物資，導致很多沒有相關需要的市民來電索取，加大了中心的負擔，「有人指定送到其確診父母的家中，為何不自行買給家人，而佔用獨居長者等真正求助者的資源？」他建議政府建立申請索取物資的網上平台，從而抽出部分人手協助上門送貨，以提升派發效率。

誰可居家隔離 接綫員都不懂

　　市民關心的另一議題是確診後的隔離場所，如有市民希望在家中或到酒店隔離，而非入住隔離營，有不願具名的職員透露，曾有獨居成人指收到消防處短訊須入隔離營，故致電熱綫提出望能居家隔離，並承諾絕不偷偷外出，他遂向對方表示不能挑選隔離場所，對方即連番提出質疑，要求他說明哪些人才可居家隔離，「其實我們也不知道當中標準，很想問問消防同事，但我們沒有他們的接駁電話。」

　　記者日前致電抗疫熱綫，發現輪候時間已大大縮減，不足一分鐘內已獲一名女接綫員接聽，記者詢問在社交平台較多人提出的部分疑問，如確診後第六、七日快測呈陰性，第八日至檢測中心作核酸檢測結果為不確定者可否外出等，職員均作出詳細解釋和建議。

　　翻查社交平台確診者相關討論群組，部分市民亦反映短時間便打通熱綫，當中有人指接綫員協助他尋找鄰近指定診所的預約電話，令他感到窩心，但亦有已康復的確診者說，疫情大爆發時打了數天電話均未能接通，物資亦是康復後才收到，「最需要嗰陣打極都唔通，𠵱家唔太需要就請人加開熱綫，做野慢好多拍。」

《星島日報》