醫院「拆彈」專家 長期開門聽「故事」

市民對公營機構期望不斷提升，當中包括每日應付大量病人及其家屬的醫院管理局人員。面對投訴及查詢，有兒科醫生選擇「擔凳仔」緩和氣氛，再為尤其擔憂子女的家長處理問題；有病人聯絡主任則長期打開房門，加班到晚上七、八點， 聆聽每個病患的需要和故事。

基督教聯合醫院顧問醫生（兒童及青少年科）吳國樑指，曾有家長誤以為護士偏心同病格其他小朋友，讓女兒得不到適切照顧，堅持簽紙出院。當時作為中級醫生的他到場，眼見家長叉着腰，表情異常生氣，便搬出一張椅子着他們坐下，對方態度即時放軟，成為解決問題突破點。

明愛醫院病人聯絡主任許美芬表示，第五波疫情爆發時查詢及投訴數量劇增，負責病人聯絡的職員都要主動逐一解答或安撫，成為病人與同事之間的橋梁，「兩邊都捉實」。

她憶述，有投訴人每次打電話都氣沖沖，要求視像通話，「睇住我哋餵媽媽食飯，瞓覺亦要睇住有冇蓋好被」。看似無理的要求，原來卻大有原因，言談間投訴人哭訴，爸爸兩個月染疫去世，不希望再失去媽媽。許又稱，自己長期打開房門，皆因 「同事一個病房對住數十個病人，但投訴人角度來看，家人只得一個」。前線同事壓力值得重視，建議分享經歷紓緩。 

記者：黎倩彤

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