信用卡盜用首季投訴大增1.7倍 金管局提8建議加強保障卡主

市民不時因要承擔未經授權信用卡交易損失而與銀行出現爭拗，繼而作出投訴，單單今年首季金管局便接獲229宗相關投訴，按年急增約1.7倍。金管局早前已表明關注情況，據悉，該局提出八大方面較為初步的建議，探討任何有助加強保障信用卡客戶的措施，包括網上交易信用額設限，甚或細分某類交易設限；就銀行對客戶「嚴重疏忽」的定義擬統一原則性準則，以及銀行經電訊商向消費者發送用作交易驗證之用的短訊一次性密碼(OTP)，客戶跟銀行一樣亦可查閱有關紀錄，減少雙方爭拗，甚至某些交易可能棄用短訊OTP，改用流動保安編碼作驗證等。

有業界人士坦言，金管局相關建議非常初步，惟若然要全部落實，對業界來說都算「大件事」，因涉及系統大改造，相當耗時，且成本重。

今年首季接相關投訴229宗

金管局發言人向本報表示，金管局於2021、 2022及2023首季，分別收到329，391 及229宗有關信用卡未經授權交易的投訴。今年首季的投訴個案較去年同期上升1.66倍，並為去年全年數字約59%。

發言人稱，金管局有跟進每宗投訴個案，要求相關銀行適切跟進個案，並按實際情況協助客戶提出追討申請，銀行亦要積極配合警方相關調查。

據指，近期金管局透過銀行公會向業界收集對初步建議的意見，而銀公亦特設了專責小組研究相關保障措施。鑑於一切尚在研究階段，故目前未有任何定案。

消息人士透露，金管局有關加強保障信用卡客戶的初步建議文件指出，鑑於客戶投訴及媒體報道增多，尤其涉及無卡支付交易，為加強對卡戶的保障，局戶與業界正在磋商中，冀優化八大範疇，其中包括公平對待客戶，應如何處理賠償問題，而近期大眾關注銀行如何界定卡戶「嚴重疏忽」，便為商討內容之一，嘗試尋求一個原則性的統一準則。

金管局保障信用卡客戶有辦法：

信用卡未經授權交易招致市民承擔損失的投訴個案升勢加劇

據悉，金管局提出八大方面較為初步的建議，探討任何有助加強保障信用卡客戶的措施

建議的優化範疇亦包括客戶在調整信用卡信用額方面的自主權及參與度，局方希望銀行容許客戶可為一些不同類別的交易另設一個細項信用額(sublimit)，例如網上交易，又或博彩、電競類交易可另設限。

過去不少投訴個案都與OTP有關，一些客戶會質疑為何沒提供OTP予他人也要承擔未經授權交易的損失，消息指，當銀行與客戶因此出現「口同鼻拗」的情況時，銀行可從向電訊商提供的紀錄查看得知到底OTP有否發送到客戶的手機，而初步建議中亦有提及與電訊商討，如何讓客戶也可取得OTP紀錄，以避免雙方爭拗。

加強卡戶認證 改用流動保安編碼作驗證

在加強卡戶認證方面，金管局建議對某些交易加強管控，可能不再使用短訊OTP，改用流動保安編碼作驗證(Soft Token)。同時，與其他持份者如Visa、Mastercard、 銀聯這類機構合作加強保障客戶。

金管局發言人回覆本報查詢時重申，正如該局年初介紹2023年的工作重點，正積極與業界研究進一步加強信用卡服務的保障客戶措施，包括信用卡未經授權交易情况下的客戶保障。與此同時，該局一併考慮如何更有效地處理這些情況。

金融界：涉及系統提升 需時增成本

銀行公會則指，公會一直重視銀行卡交易安全，並已於今年第一季成立專責小組積極研究加強保障銀行卡客戶的措施。公會將持續與監管機構保持緊密溝通，以便進一步保障銀行卡客戶。 

對於金管局提出加強保障卡戶的初步建議，綜合業界人士認同保障消費者的方向，但認為部分建議牽涉第三方，存有一定難度，其中涉及卡戶可查閱OTP紀錄，首先必須徵得電訊商同意；同時與Visa等這類機構合作加強保障卡戶也需對方首肯；就某些交易改用流動保安編碼做驗證，但問題是目前仍有不少客戶並不使用手機App，尤其長者，他們便無法用流動保安編碼驗證。至於為一些不同類別交易另設細項信用額，其實十分困難，因把交易歸類並不容易。若要全部落實初步建議，對業界都算「大件事」，因涉及系統提升，相當需時，成本不輕。

金融界立法會議員陳振英認為，金管局及銀行首先應加強對信用卡用户保障個人私隱及卡使用的宣傳，包括要求客戶就高風險或網上交易設定上限，減低風險。同時，加強對可疑交易的授權控制和核實，以免引起不必要的爭拗。就「嚴重疏忽」一詞，他指較難列出所有的定義，某些情況甚至必須由法庭判斷，但歡迎金管局根據實際發生的案例，給予業界一定的指引。