投訴警察課建議透過簡便方式解決較輕微投訴 冀盡快回應市民關注事項
2023-12-11 11:46 
香港現行的投訴警察制度受香港法例第604章《獨立監察警方處理投訴委員會條例》監管，由兩層架構組成，投訴由警隊投訴警察課歸類及處理。投訴警察課建議性質較輕微的投訴，如言語或態度上的問題，以「透過簡便方式解決」處理。因透過此程序，警方可以盡快回應市民的關注事項。
已歸類的「須匯報投訴」的處理受獨立監察警方處理投訴委員會（監警會）觀察、監察和覆檢。「須匯報投訴」是指市民就當值的警務人員或表明是警隊成員的休班人員的行為所作出的投訴，並由受直接影響的人士（或其代表）真誠地作出的，非無聊或無理取鬧。
投訴警察課高級警司陳憲鈞稱，投訴警察課會重視市民意見及認真處理每一宗投訴，讓警隊透過了解不同意見提升服務質素及專業水平。當投訴人決定作出正式投訴後，應盡自己責任提供相關資料及詳情。投訴須「具名」提出，包括提供全名、個人資料及聯絡方法，使警方及監警會能有效作出跟進。不過，如提供虛假的案件資料，投訴人或須負上刑事責任。
處理「須匯報投訴」的方式有兩種，第一種為「全面調查」，調查的方法跟一般案件類似，包括現場搜證、面見投訴人、被投訴人及證人等。所有調查過程，監警會觀察員可以預約或突擊的方式觀察，以確保公平、徹底和不偏不倚。投訴人需配合投訴警察課的調查工作包括錄取口供，並提供真確的資料，以便作出跟進。
而性質較輕微的投訴，如言語或態度上的問題，則建議以「透過簡便方式解決」處理。透過此程序，警方可以盡快回應市民的關注事項。投訴警察課總督察會以獨立的身份迅速地聯絡投訴人了解不滿，然後面見被投訴人員並作出適當的建議、指引或訓諭。
有需要時，投訴警察課會要求被投訴人的上級一同出席會面，藉此能更全面檢視有關事項，優化行動調配或改善警務程序。「透過簡便方式解決」有嚴謹的既定程序，每個步驟也受監警會監察，完成後亦會向監警會提交報告以作紀錄。
個案分享
投訴警察課新界辦事處第二隊總督察劉俊彪分享一宗以「透過簡便方式解決」處理的個案。某日正值長假期尾聲，投訴人一家十口扶老攜幼經內地口岸回港，在擠擁的的士站候車。投訴人要求在場維持秩序的警員安排兩部五座位的士不果，於是和警員理論及作出「沒有禮貌」的投訴。
當投訴人選擇以「透過簡便方式解決」處理後，劉親自致電投訴人了解不滿。投訴人認為在場警員應盡快安排兩架五人的士，讓她們一家人離開。劉理解投訴人的感受，並解釋當時警員正在執行人群管理工作，基於有其他工作在身，及安排的士類別並非在警員所能控制的範圍之內，因而導致以上的誤解。經溝通後，投訴人對警方的人群管理工作有更多的理解。
劉隨後約見相關警員及其直屬小隊督察。警員憶述當時的士站人車流都非常繁忙，他優先要確保路面秩序和行人安全，亦有向投訴人解釋其職責所在以尋求她的諒解。劉對該名警員的行動決定及處理方式予以肯定的同時，亦分享於執行職務中，如情況許可下應多加留意與市民溝通的細節和整體觀感。劉亦藉此機會與該小隊督察探討當區公共運輸交滙處的交通安排，提出建議包括於繁忙時間增加人手、實施人流管制措施並架設鐵馬、增設指示牌或以廣播作提示，以更有效疏導人流。
劉認為在現實中有很多類似情況，投訴人希望警方能向市民提供更多的協助，故此提出意見。「透過簡便方式解決」正好為公眾提供一個平台，讓警方迅速地處理投訴人的不滿事項，亦可藉此令市民更加理解警務工作和人員面對的挑戰。「透過簡便方式解決」一般能在數星期內完成，是處理投訴警察和表達意見的有效方法。
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