企業會客室|潛心耕耘發掘新行程 為港人帶來無限喜悅 永安旅遊60年來口碑載道

2024-06-07 08:00

永安旅遊董事及行政總裁梁港蘭(Lanny)表示內地遊非常受歡迎,永安旅遊會不斷發掘新景點,滿足旅遊需求。
永安旅遊董事及行政總裁梁港蘭(Lanny)表示內地遊非常受歡迎,永安旅遊會不斷發掘新景點,滿足旅遊需求。

永安旅遊深耕旅遊業60年,口碑卓越,不僅在業界有着領導地位,更成為無數香港人心目中的最佳旅遊夥伴。能夠經營一甲子依然持續進步,繼續擴闊業務並屢為旅客帶來驚喜的旅遊產品,成功之道在於優秀的管理團隊及員工,用心為每一位旅客盡心服務,締造難以忘懷的旅程。

永安旅遊創立於1964年,六十年來見證了香港經濟和旅遊業的蓬勃發展,與港人共渡時艱,走過高山低谷,挺過金融風暴、沙士和新冠肺炎疫情,惟至今仍然像年輕人般奮力不斷向前衝。永安旅遊行政總裁梁港蘭(Lanny)稱,全賴歷任老闆都非常信賴她和同事,願意讓她們專注去經營和拓展業務,「我好感恩永安旅遊幾任老闆都無條件地信任我和同事,令我們有無窮動力積極去發掘新的旅遊體驗,我相信永安旅遊已獲得香港市民的認同,是一間用心照顧每位旅客需要的旅行社。」

員工對每個旅行團的行程瞭如指掌,可從容為旅客解答查詢內容。
員工對每個旅行團的行程瞭如指掌,可從容為旅客解答查詢內容。
Lanny走訪全國,制定特色旅行路線。
Lanny走訪全國,制定特色旅行路線。

百分百信賴員工  用心經營以客為先

說到永安旅遊跟其他旅行社的最大分別,應該是決策者的經驗和資歷。Lanny大學畢業後首份工作便是在永安旅遊當領隊,3年時間讓她累積實戰經驗,與不同旅客相處,充分了解旅客的需求和公司可改善之處;往後當她持續晉升,逐一掌握前台員工和後勤部門的運作模式,令她可以制定一套有效提升公司經營效益的營運系統,管理上能夠上傳下達,讓整間公司的執行力和應變能力均迅速和靈活。這特別體現於永安旅遊的門市總是人流如鯽,但櫃台職員依然可以從容應對,臉帶笑容逐一解答顧客的問題,對每個旅行團的行程資料瞭如指掌,秉承公司一直傳承的「以客為先」服務精神。

旅遊業有別於其他行業,市場變化瞬息萬變,要有充分的危機處理意識及具備前瞻性的觸覺。Lanny說,「我們每天帶領眾多旅客出境外遊,且身處世界各地,責任重大,所以團隊一直關注各地變化,確保旅客安全。一旦發生事故,我要求團隊在黃金7小時內妥善處理,包括支援當地導遊和旅客,以及聯繫傳媒發放消息等。當然最重要是公司設立了一套良好的機制,每次遇事都能順利執行營運管理,令旅客體驗到最好的服務安排,多年來均對永安旅遊信賴有加。」永安旅遊於1998年成立跨部門緊急應變小組,與各部門、政府、保險公司、航空公司等緊密聯繫,就連領隊都必須參加危機處理及急救課程。

見微知著 從細節做好旅遊服務

當過領隊,當過前台員工,Lanny深知同事的心態和所面對的壓力,故此她一直灌輸同事要時刻做好準備,做好每個細節,顧客是會感受得到的,且同事亦能增值。Lanny說,「我相信每位同事都希望事業有成,能夠升職或獨當一面,公司本身已有良好的晉升機制,但亦需要勉勵同事裝備自己。事關旅遊業是服務性行業,旅客希望擁有愉快的旅程,我們凡事要以客人角度考慮。因此,永安旅遊致力為客戶提供最優質的住宿,例如日本團升級入住園區酒店,客人可以延長在主題樂園的遊玩時間,又能夠得到更充足的休息。親子團更考慮到一家人浸溫泉的需求,安排能一起穿泳衣浸溫泉的酒店,方便一家人同樂。此外,行程設計上亦設想周到,一般東京團約下午或黃昏才由成田機場乘車到市中心,到達酒店入住後基本上已沒有時間逛街購物,因此我們會安排旅客直接到機場附近的購物中心,或是酒店附近的旅遊點購物,簡單調配次序,便可讓旅客玩得開心,正是注重這些細微位,令永安旅遊的口碑一點一滴累積,成就今日領先業界的地位。」

Lanny非常注重細節,務求令每位旅客享受優質服務。
Lanny非常注重細節,務求令每位旅客享受優質服務。
永安旅遊在行程安排上以旅客體驗為優先。
永安旅遊在行程安排上以旅客體驗為優先。

疫下快速應變  覓新景點待通關即出團

通關後約1年,Lanny稱,永安旅遊的利潤已回復至2019年旅遊業最火熱的時刻。她回想疫情期間曾經為公司數百位員工的生計憂慮,幸好公司上下應變能力高,立即將手機App(應用程式)平台轉賣日本、台灣時令產品和生活用品,並改為舉辦本地遊。她親自跟同事們走遍全港找出合適的旅遊路線,像蒲台島、東龍島和荔枝窩等,行足曬足每一程,甚至弄傷膝蓋要做手術,但她認為作為舵手,凡事身先士卒具有推動作用,亦是這種不斷發掘旅遊新事物、永不停步的精神感染了同事,大家齊心挺過難關。

她坦言,疫下有帶歐洲旅行團的領隊改為帶隊行山,她曾懷疑是否大材小用,但對方卻表示不要緊,願意與公司共同進退,令她十分感動。此外,縱使疫情時面對難關,但Lanny決定主動向全球的合作夥伴繳清款項,總額達過千萬港元。結果,就是因為她這一決定,在宣布通關可以出遊後,永安旅遊可以迅速出團,兼獲合作夥伴提供最佳的價格和旅遊產品,繼續為旅客帶來最優質的旅行團選擇,「當時合作夥伴對我的決定十分感動,因為只有永安旅遊願意主動繳款,好讓他渡過難關。因此全面通關後,他們便帶來數之不盡的優質旅遊產品作回報。多虧當時的決定及他們願意相信永安旅遊,令公司的業績迅速回復至疫情前。」

作為公司的舵手,她稱做每個決定都要經過深思熟慮,才可以推出市場,好像2014年前投資過千萬元自建網上旅遊平台,成為業界的先行者,惟當時備受同業非議,「很多人都不看好,一來投資非僅限初期資金,往後維護系統和持續開發的成本不菲,但我認為智能手機越來越普及,我們的生活習慣將離不開手機,因此旅行社手機App平台這個模式是公司的未來。結果今日證明,手機App平台不但在疫情時能轉賣其他商品,發揮作用,現時經線上下單的比例亦日益增長,除了報名參加旅行團外,購買機票,預訂酒店,訂購高鐵車票、澳門船票等定單數量亦不斷上升,每年賣出機票平均過百萬張,故此雖然現時分行減少了,但旅客通過手機App24小時平台預訂,仍可以輕鬆購買各樣旅遊產品。」

永安旅遊的手機App現有近200萬名用戶,除了可訂機票,還可以購買高鐵車票、澳門噴射飛航船票等,並支援多種電子支付工具。
永安旅遊的手機App現有近200萬名用戶,除了可訂機票,還可以購買高鐵車票、澳門噴射飛航船票等,並支援多種電子支付工具。
永安旅遊去年獲潮州市文化廣電旅遊體育局頒發「2023年度潮州品質美食旅遊—香港地區收客冠軍」,在當地政府大力支持下,舉行潮州千人盛宴,帶旅客欣賞潮州特色民族英歌舞。
永安旅遊去年獲潮州市文化廣電旅遊體育局頒發「2023年度潮州品質美食旅遊—香港地區收客冠軍」,在當地政府大力支持下,舉行潮州千人盛宴,帶旅客欣賞潮州特色民族英歌舞。

內地團極受追捧 獨特文化體驗廣獲好評

現時全球許多地方都有不穩定因素,造就內地團非常受歡迎。永安旅遊一向重視內地旅遊市場,Lanny早在通關前積極走訪中國大江南北,尋找最優質的資源,設計成富有深度體驗的行程。

她提到,就像6月到東北漠河欣賞極光,是非常精采的視覺盛宴。另近年備受追捧的北疆、蒙古和西藏等深度遊景點,永安旅遊亦規劃了行程豐富的旅行團,加入獨特體驗,讓旅客騎駱駝觀賞日出,還可以與大自然親密接觸、體驗牧民生活,探索自然文化等。此外,上海一系列的旅遊產品也同樣精采,她說,「上海因為電視劇《繁花》更加受歡迎,而我們還獨家取得和平飯店頂層9間總統級房間的預訂權,每間總統房都各具國家的文化色彩,因此是用來接待國家元首和總統的酒店,難得可開放入住。另外我亦在西湖找到環境優美、幽靜的私人莊園,也是令人難忘的旅遊體驗。」

Lanny相信,永安旅遊提供優質行程、高質素住宿及美食,加上專業貼心的服務態度,將持續為香港旅客帶來精采的旅程。

撰文:李飛帆

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