Manner Coffee道歉｜一天兩店與客爆衝突 員工疑被壓榨
2024-06-22 10:32 
內地知名咖啡品牌Manner Coffee一天內在上海連爆兩宗顧客與店員衝突事件，引發關注。Manner Coffee周五（21日）在其官方微博上發聲明回應咖啡師與顧客衝突事件，稱將積極整改和調整，包括優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間等。
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上海門店一日爆兩衝突
近日網傳影片顯示，6月17日，上海兩家Manner Coffee發生店員與顧客衝突事件。
第一宗衝突發生在為6月17日上午10時許上海威海路716號分店內，閉路電視顯示，顧客與店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨後店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客並大喊「你投訴呀！」。
第二宗衝突發生於同日上午8時許，在梅花路1047號分店，一名女顧客因為覺得等待時間太久向男店員發出抱怨，而店員回應表示「可退單」後，引發顧客不滿，雙方一度發生肢體衝突。
據媒體報道，在第一宗衝突中，女店員向顧客潑的是咖啡粉，沒有造成身體傷害。Manner咖啡回應媒體稱，女子已經被辭退處理。
至於第二宗衝突後，轄區派出所接到報警。因雙方均沒有受傷，最終男店員向女顧客承認錯誤並道歉，雙方已達成和解。
前咖啡師：基本每天都OT
一日發生兩宗衝突事件，Manner Coffee受到社會關注，也有咖啡師在網上發文抱怨在Manner Coffee工作太累人。
據北京青年報，王先生曾在上海某分店工作過半年，他說：「基本每天都加班，光早高峰業績就超3000元，日均業績在7、8000元」。王先生稱自己平均每月工作時長超200個小時，超過其在招聘軟件上標註的工作時長——「平均每天8小時，平均月休8天」。
王先生表示，與一般的連鎖咖啡店相比，Manner使用半自動咖啡機，咖啡師們還需萃濃縮、打奶、拉花等，因此咖啡製作耗時會更長，「做一杯手沖咖啡就要5至10分鐘」。如果顧客下單特殊品類的咖啡，還需要顧客到店才能製作，王先生介紹，「比如你在手機上點了一杯dirty，在你沒來前我是不會做的，等你到店我才會做」。
據21世紀經濟報道，「一般是營業額不高的門店會減少人員配置，但一個人要完成補充物料、打掃衛生、點單、做咖啡、打包等一系列工作還是強度很大的。」某業內人士在接受記者採訪時表示。此前公開報道顯示，一家Manner門店每日平均能賣出500多杯咖啡，經營狀況良好的門店甚至能賣到700杯。
兼職員工：咖啡師不足
在北京某高校就讀的小周同學曾利用周末時間在北京朝陽區一Manner門店兼職。她介紹，門店有三四名正式職工，根據輪班每天有兩名全職工上班。小周同學表示，曾有正式員工向自己抱怨，「周末一個人從早上7點多一直工作到晚上5、6點，中間抽空吃個飯，幾乎沒有休息時間」。她解釋，由於門店在寫字樓附近，因此根據人流量只安排了一名正式員工。偶爾她也會在周中去店內兼職，「最忙的時候店內也只有兩名咖啡師，有時會有其他門店的員工來支援」。
小周同學稱，門店顧客催單的情況並不多，但等待時間會長些。由於使用半自動咖啡機，Manner店內咖啡製作時間平均5分鐘左右，如果是手沖咖啡則需要更久，有時咖啡師還需要兼顧線下點單，「忙的時候顧客得等10多分鐘，不忙的時候不到5分鐘」。
公司致歉：將積極整改 優化運營安排
6月21日晚，Manner Coffee發聲明致歉並表示將積極整改和調整。聲明稱，感謝大家的監督，對公司近日發生咖啡師夥伴與顧客衝突事件，深表歉意。了解到相關情況後，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師夥伴進行了安撫。
本次事件違反了Manner Coffee服務的初衷，公司會認真吸取教訓。公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調整：第一， 加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；第二， 優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；第三， 加強對咖啡師夥伴的日常關心，暢通咖啡師夥伴關懷通道，提升咖啡師夥伴的工作舒適度，關注咖啡師夥伴健康。Manner Coffee會以此為戒，堅決杜絕此類事件再次發生。
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