酒店職員爆粗鬧客惹關注 酒店及餐飲從業員協會 : 屬個別事件

政府早前宣布推出「全城禮貌運動」，惟近日網上流傳影片顯示，有酒店前臺職員與顧客爭執，職員期間多次爆粗，情緒激動。酒店及餐飲從業員協會向《星島》表示，工會認為今次屬個別事件，相信香港大部分酒店前線員工都表現專業，期望日後能加強員工對處理突發事件的培訓。工會發言人認為，員工對客人態度不佳實屬不對，但現時仍未清楚事件的來龍去脈，亦未知事件背後是否另有隱情，工會不便評論。

酒店員工應變能力和培訓尤為重要

工會發言人表示，客人的要求日趨多樣化，要保持酒店形象並提供優質服務給客人，員工的應變能力和培訓尤為重要。被問到前線員工如遇到無理取鬧的顧客時，該如何處理，發言人建議員工先平伏客人情緒，以禮相待。若未能平伏客人，或客人對員工帶有針對性，酒店一般會讓有關員工先退下來，由上級接待客人，希望能為客人解決困難。

一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖

一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖

一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖

一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖

一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖

發言人又指，大堂部員工是酒店最前線，最先接觸到不同的客人，所需的公關技巧也有較高要求，但面對客人越來越多個性化的要求甚至態度，前線員工往往承受著一定的心理壓力，認為管理層亦需要察覺到員工的工作壓力，並提供適當的減壓舒緩方法。