阿里優化「僅退款」政策 徵收軟件服務費 獲大摩看好 股價曾升近6%

2024-07-29 15:03

阿里優化「僅退款」政策 徵收軟件服務費 獲大摩看好 股價曾升近6%
阿里優化「僅退款」政策 徵收軟件服務費 獲大摩看好 股價曾升近6%

阿里巴巴(9988)旗下淘寶天貓為了與拼多多(PDD)競爭,於去年底實施「僅退款」政策,即允許買家可獲得退款而不用退回商品,結果被部份買家濫用,並因此有商家慘賠結業。近日淘寶則宣佈由8月9日起優化「僅退款」政策,以提升商家售後自主權,並對優質店舖減少或取消售後介入。此外,淘寶將開始收取基礎軟件服務費,費率為每筆訂單成交金額0.6%。

另一方面,大摩發報告指出,阿里一系列商家經營政策調整,可促進商戶與用戶之間更平衡的購物生態發展,收取軟件服務費亦為阿里對客戶管理收入(CMR)帶來中至高單位數貢獻,認為新策略展示出集團對3年扭虧為盈的承諾,並有助改善平台服務質量,提升用戶體驗,促進商戶經營環境健康發展,目前預測2025財度CMR將按年增長4%,而淘天集團EBITA將按年下跌約1%。受消息影響,阿里股價今日曾升近6%至77.3元,收市仍升4.7%至76.55元。

體驗分越高商家 自主權越大

淘寶最新會以「體驗分」體系取代之前的商家服務評估體系(DSR),而新體系包括「店舖體驗分」和「商品體驗分(PXI)」,前者用於評估店舖,後者用於評估單一商品。體驗分越高的商家,搜尋排序結果越高,自主處置權亦越大。

對於評分達4.8分或以上商家,平台不會主動介入及支持收貨後的「僅退款」,而是鼓勵商家先跟消費者協商。其他分數的商家,平台將依據體驗分與產業性質,分別給予不同程度的自主處置權。

提供商家快速的申訴管道

此外,淘寶會提供商家快速的申訴管道,當商家發起申訴後,平台會請第三方檢測機構對產品進行質檢,若通過質檢的話,會由淘寶支付損失給商家。平台亦將升級已收到貨的「僅退款」異常行為識別模型,將拒絕經常申請「僅退款」的消費者訴求;而較高金額的退款將進行人工審核。

另一方面,淘寶天貓將開始收取基礎軟件服務費,有關做法屬業內常見,而淘寶則是最後一個收取的平台。拼多多早於2020年起已向入駐商家收取0.6%至1%的基礎技術服務費;京東(9618)及抖音則在去年更新規則,採用0.6% 的費率標準。

同時,淘寶是各平台收取基礎軟件服務費中最嚴格。拼多多和抖音計算該筆服務費時,都是基於消費者實付金額加上平台優惠金額等計算,而淘寶針對的是狀態為「交易成功」 的訂單收取0.6%,即以消費者完成確認收貨訂單,以及商家實際收到貨款金額來計算;換言之,若消費者點擊確認收貨前的退貨退款行為,將不會抽取這筆0.6%費用。

仍有多項措施減免軟件服務費

雖然上述做法面向全部商家,但仍有很多減免措施。其中對於中小商家,收到貨款每年不高於12萬元,基礎軟件服務費會被返還100%現金;對高客單和批發等商家,在今年9月1日至12月31日期間,電腦、手機、冰箱、珠寶等100多類商品訂單,實行最高60元封頂的收費標準;對於腰部商家,確收成交金額在12萬至100萬元,將獲得基礎軟件服務費50%等額的廣告投放優惠券。報道更引述一位阿里人士指出,整體減免和返還費用有數十億元,覆蓋商家逾500萬。

至於更新後的商家規則中亦宣佈,從今年9月1日起將正式取消天貓商家的軟件服務年費。早前相關費用分為3萬及6萬元兩個檔次,而已經支付2024年年費的商家將陸續分批退還。另有內媒引述多位商家指出,取消年費的影響並不大,「只是換個名頭」,之前店舖每年成交額只要達到一定金額就能減免年費。

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