消委會：網購集運服務出錯多 貨件體積過大突收$200附加費

近年流行網購，不少消費者為了節省運輸成本或會選擇集運服務，先集齊不同網店所購的貨品再合併運送到目的地。消費者委員會去年共接獲243宗投訴，當中主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等。而且，一旦發生爭議，網店、網購平台、運輸與集運公司的責任難以釐清，索償過程既耗時也困難重重，消費者更可能要獨力承擔損失。

其中一宗個案，投訴人委託A集運公司從內地托運貨品來港，按網上指示輸入資料並支付運費173.7元。翌日，投訴人接獲A公司職員來電，指貨品長度超出標準3厘米，要求支付附加費200元，否則貨品將退回賣方，並要收取退件手續費。投訴人不滿付款時沒有列明附加費，更質疑A公司指體積過大的說法含糊，職員解釋貨品經由系統處理，只按公司指示收取費用。投訴人為急於取貨，無奈付款。及後，投訴人向消委會投訴，投訴人又自行量度包裝尺寸，發現根本沒有超出體積標準，於是將有關照片傳送予A公司，並告知對方已向消委會投訴。A公司隨即回覆會安排於2天內退還附加費，個案得以解決。

另一宗個案，投訴人於美國購物網站訂購兩件貨品，付款後將貨件送往B集運公司位於美國的中轉倉，集合其他貨品一併運送回港。根據過往經驗，貨品於1至2天內便送抵中轉倉，但等候近一星期，網上系統仍未顯示運送資訊，投訴人向B公司查詢，不斷追問下B公司才告知貨品錯派至另一個中轉倉。投訴人重申送件地址是依照B公司網站所載而填寫，更質疑另一中轉倉為何會簽收不屬於其客戶的貨品，但B公司未有正面回應，只聲稱會盡快與該倉庫聯絡及跟進。投訴人苦候近1個月仍未有答覆，於是向消委會投訴。消委會與B公司交涉近2個月，B公司終於聯絡投訴人，要求提供購物證明以取回貨品。投訴人提供證明後，B公司卻未有再作跟進，消委會再次介入，B公司解釋購物網站委托的速遞公司，誤將貨品送往另一中轉倉。輾轉逾3個月，投訴人終於收到貨品。投訴人及後發現B公司網頁更新了美國中轉倉地址，懷疑因網頁地址不準確導致投遞錯誤的情況發生，要求消委會記錄在案。

第三宗個案，投訴人將網購貨品運至C集運公司的內地中轉倉，與其他貨品合併運送到香港。雖然貨品按時抵港，但投訴人拆開包裝後發現其中一個木衣架斷裂，配件亦告損壞。投訴人即時拍下照片傳送予C公司，要求按條款賠償。C公司辯稱要先比對內地中轉倉簽收貨品時的照片，方可釐清貨品損壞責任屬於網購商抑或集運公司，惜投訴人等候數天，C公司仍未找到相關照片。有感C公司數星期以來未有積極跟進，投訴人已將該破爛木衣架丟掉。及後，C公司聯絡投訴人提及可安排賠償，但需先退回損壞貨品，投訴人只好向消委會尋求解決方案。C公司電郵回覆，指必須退回損壞貨品才能安排賠償，投訴人不同意並重申收貨後已立刻傳送損壞實物照片予C公司，職員當時沒有要求要保留貨品。消委會嘗試再作交涉，惟C公司數月來不作回應，消委會最後建議投訴人考慮透過民事途徑索償。

消委會表示，集運公司的收費一般以貨品實際重量或體積重量計算，不少集運公司對托運貨品設有重量及尺寸限制，由於集運一般牽涉多個倉庫和多程運輸，當中可能出現失誤的機會也會相應增加，消費者因此難以判斷責任誰屬，作出追討。

消委會敦促業界積極改善業內服務質素，提高資訊透明度，包括包裝尺寸的限制、附加收費的計算方法、送貨延誤及貨品損壞的賠償條款等，因為集運服務涉及多方的交收流程，集運公司更應採取必要措施，減低出錯的機會，以保障消費者。