消委会：网购集运服务出错多 货件体积过大突收$200附加费

近年流行网购，不少消费者为了节省运输成本或会选择集运服务，先集齐不同网店所购的货品再合并运送到目的地。消费者委员会去年共接获243宗投诉，当中主要涉及运费计算不清晰、滥收附加费用、送递延误、货品在运送途中损坏或遗失等。而且，一旦发生争议，网店、网购平台、运输与集运公司的责任难以厘清，索偿过程既耗时也困难重重，消费者更可能要独力承担损失。

其中一宗个案，投诉人委托A集运公司从内地托运货品来港，按网上指示输入资料并支付运费173.7元。翌日，投诉人接获A公司职员来电，指货品长度超出标准3厘米，要求支付附加费200元，否则货品将退回卖方，并要收取退件手续费。投诉人不满付款时没有列明附加费，更质疑A公司指体积过大的说法含糊，职员解释货品经由系统处理，只按公司指示收取费用。投诉人为急于取货，无奈付款。及后，投诉人向消委会投诉，投诉人又自行量度包装尺寸，发现根本没有超出体积标准，于是将有关照片传送予A公司，并告知对方已向消委会投诉。A公司随即回覆会安排于2天内退还附加费，个案得以解决。

另一宗个案，投诉人于美国购物网站订购两件货品，付款后将货件送往B集运公司位于美国的中转仓，集合其他货品一并运送回港。根据过往经验，货品于1至2天内便送抵中转仓，但等候近一星期，网上系统仍未显示运送资讯，投诉人向B公司查询，不断追问下B公司才告知货品错派至另一个中转仓。投诉人重申送件地址是依照B公司网站所载而填写，更质疑另一中转仓为何会签收不属于其客户的货品，但B公司未有正面回应，只声称会尽快与该仓库联络及跟进。投诉人苦候近1个月仍未有答覆，于是向消委会投诉。消委会与B公司交涉近2个月，B公司终于联络投诉人，要求提供购物证明以取回货品。投诉人提供证明后，B公司却未有再作跟进，消委会再次介入，B公司解释购物网站委托的速递公司，误将货品送往另一中转仓。辗转逾3个月，投诉人终于收到货品。投诉人及后发现B公司网页更新了美国中转仓地址，怀疑因网页地址不准确导致投递错误的情况发生，要求消委会记录在案。

第三宗个案，投诉人将网购货品运至C集运公司的内地中转仓，与其他货品合并运送到香港。虽然货品按时抵港，但投诉人拆开包装后发现其中一个木衣架断裂，配件亦告损坏。投诉人即时拍下照片传送予C公司，要求按条款赔偿。C公司辩称要先比对内地中转仓签收货品时的照片，方可厘清货品损坏责任属于网购商抑或集运公司，惜投诉人等候数天，C公司仍未找到相关照片。有感C公司数星期以来未有积极跟进，投诉人已将该破烂木衣架丢掉。及后，C公司联络投诉人提及可安排赔偿，但需先退回损坏货品，投诉人只好向消委会寻求解决方案。C公司电邮回覆，指必须退回损坏货品才能安排赔偿，投诉人不同意并重申收货后已立刻传送损坏实物照片予C公司，职员当时没有要求要保留货品。消委会尝试再作交涉，惟C公司数月来不作回应，消委会最后建议投诉人考虑透过民事途径索偿。

消委会表示，集运公司的收费一般以货品实际重量或体积重量计算，不少集运公司对托运货品设有重量及尺寸限制，由于集运一般牵涉多个仓库和多程运输，当中可能出现失误的机会也会相应增加，消费者因此难以判断责任谁属，作出追讨。

消委会敦促业界积极改善业内服务质素，提高资讯透明度，包括包装尺寸的限制、附加收费的计算方法、送货延误及货品损坏的赔偿条款等，因为集运服务涉及多方的交收流程，集运公司更应采取必要措施，减低出错的机会，以保障消费者。