【創科廣場】虛擬銀行效應　客戶信任優先

畢馬威全球各地網絡安全業務主管於圓桌會議上表示，鑑於現時客戶已視信任度為服務體驗關鍵，金融服務公司積極制定網絡安全計畫，以加強客戶信任度。顛覆性科技變革愈演愈烈的情況下，主動管理客戶信任度，可為金融機構帶來新的收益機遇和挑戰。

畢馬威中國網絡與資訊安全諮詢服務主管合夥人石浩然表示：「為提供卓越的客戶體驗，金融服務機構紛紛投入運用機械人技術、人工智能區塊鏈和實時數據分析技術，但他們應密切關注詐騙問題並了解千變萬化的詐騙手法。網絡罪犯已開始使用嶄新及先進的技術攻擊安全漏洞，意味着傳統的安全和保護機制可能不足以應對利用人工智能和先進科技發動的攻擊。」

虛擬銀行效應

金融服務機構的競爭對手，已不限於傳統同業組織，還包括虛擬銀行等愈來愈多靈活的數碼化顛覆者。這些新興機構的快速發展，傳統銀行不得不採取靈活策略，管理資訊科技和基礎設施。

畢馬威網絡安全業務主管指出，過去銀行一般需要兩至五年的時間以革新平台，但面對現時沒有升級舊系統需要的競爭對手，傳統銀行須加快升級。現在銀行每隔四至六個月就要考慮進行一次系統升級。這為銀行的資訊科技人員，帶來巨大壓力，需要應對加快升級系統引致的安全隱患，並同時處理舊系統和既往投資所帶來的問題。

上述挑戰不單單源自虛擬銀行。隨着中國逐漸邁向「無現金社會」，數碼支付供應商在當地已十分普遍，消費者正是推動數碼支付方式，被廣泛採用一大動力。尤其值得一提的是，零售和商業企業已迅速適應這個趨勢以確保緊貼客戶需求，並加快落實其數碼計畫。

現時，聊天機械人已屢見不鮮，被不少中國金融服務機構廣泛採用，當中大部分為「問答」型機械人，旨在用於改善客戶體驗。然而，當聊天機械人開始協助銀行決策，可靠性便成引人關注的問題。為免影響客戶體驗，機械人運作流程應配備允許人為干預（如客戶服務中心）故障保險系統。

人工智能革新客戶交流

整體而言，很多金融服務機構距離達至適度平衡機械人和人手操作兩方面仍有好一段路。

或許人工智能及機械人正在改變客戶交流及交易的方式，但這些技術須加以控制，以確保安全可信，並有助改善客戶體驗，而非帶來負面影響。人工智能設計、培訓和運作的過程中，一開始就應考慮如何保障客戶安全和私隱。金融服務機構須證明人工智能，有助確保數據的完整和穩健，同時能滿足監管機構和客戶期望。

石浩然總結：「如何全面管理這些涉及網絡、外包服務、雲端、流動設備及客戶資料的第三方生態系統是應對技術風險的首要議題。我們預計，愈來愈多金融服務機構將會把保障網絡安全納入數碼和商業策略，透過增加網絡安全投資預算促進創新，並建立相關流程以加強抵禦不斷變化的網絡威脅的能力。」

全文刊於《星島日報》「創科廣場」