凱知樂拓「大細路」市場 疫下利好玩具銷情

位於旺角朗豪坊商場12樓的樂高專門店，一直是商場地標，身為樂高中港獨家代理的凱知樂，可說是幕後功臣。過去一年本港零售市道飽受疫情衝擊，凱知樂主席兼行政總裁李澄曜看準疫下港人既不能旅行，更被困家中避疫，將利好玩具銷情，毅然逆市創立潮流玩具平台kkplus，更一舉租下朗豪坊商場12樓多個鋪位，變身成集玩具、市集、清酒販售於一身的潮流聚腳點，成功在疫市下贏得口碑。李澄曜將kkplus的成功，歸功於公司年輕的管理團隊精於物色潮物，更相信其建立的顧客至上文化，成功留住客人的心。 

凱知樂早在2016年於朗豪坊設立首家樂高專門店，其銷售額一直站穩全球樂高專門店第一位。李澄曜表示，過去5年已發現樂高玩具不止是小朋友的玩意，當中不乏成人玩家，「他們（成年人）對貴價特別版尤其熱衷，一到貨就被掃清光。」

大舉租鋪販買潮流商品

直至去年初疫情爆發，凱知樂在港的玩具銷售生意一度下滑，但很快就出現V形反彈，令李澄曜決定抓緊機會，發展「大細路」市場，「因為大家都不能出街，沒有娛樂之下，小朋友需要更多玩具，大人也想起自己的童年回憶，開始想找玩具收藏。」經過一輪籌備，去年9月在旺角樂高專門店前的空地，開設kkplus限定店，反應非常理想，於是在今年初租下同層多個鋪位，組合成販售不同潮流商品的地點。

李澄曜表示，起初合作的品牌只有7家，目前已增至逾50家，並在物色產品上堅持三大原則：首先是支持本地品牌，目前約四分一的產品來自本港設計；至於國際品牌的選取上，除了引入知名潮流品牌，亦刻意找來不少「惡搞」產品，加添玩味；最後，他認為潮玩不止是公仔，於是在店內加入飲品及植物元素，如在日本暢銷的塊根植物及清酒試飲機，「我們不想好像超市般，一支支清酒擺出來賣，試飲機既有新鮮感，也可以記錄客人試過的味道，了解產品受歡迎程度。」

設VIP制度身籠絡顧客

要在市場上突圍而出，產品的吸引力固然重要，但李澄曜認為，由5年前開設首家樂高專門店開始，他們一直貫徹顧客至上的文化，「我們要求員工要有說故事的能力，每盒玩具拿出來，店員都講到當中的故事；我們亦要求店員與客人要有眼神交流，如果對方是小朋友，店員要蹲下來與他平視，這些都是基本待客要求。」

此外，李澄曜亦着重客戶關係管理，並表示凱知樂目前在港累積超過18萬個客戶數據，用作分析客群種類及需要，更設立VIP制度，「Kidult（大細路）購物講求優越感，想買到特別版玩具，或者要比其他人先買得到，於是我們與最近大熱的『LULU豬』合作時，也特別製作獨家產品，VIP更可以優先購買。」

除了享有優先權，李澄曜續說，公司亦為VIP安排個人專屬採購師，與客戶定期聯絡，「假設客人未有頭緒買甚麼禮物，個人專屬採購師可以根據客人的需要，介紹適當貨品。」縱然商家近年推崇以聊天機械人取代客服，但他認為真人回應更加人性化，有助留住顧客。他亦引述公司數據指，目前有過萬名VIP每年平均店內消費超過8000元，足證成效。

年輕團隊精於物色潮物

kkplus在一年間獲得如此佳績，李澄曜笑言，一切歸功於年輕同事的投入，「我只是放手給他們去嘗試，最後他們真的找到貼市的產品，例如『LULU豬』，連我太太也鍾意。」kkplus亦由起初要逐家公司逐個品牌叩門，到最近已獲不少品牌主動聯絡，商討合作機會，另外亦有不少商場聯絡他，商討開分店的可行性，但他認為應以穩陣先行，「要小心部署，不能走得太快，但我們會考慮與其他商場合作，並部署將這個概念帶回內地。」

凱知樂目前在港共有150名前綫員工，人數是5年前的5倍，李澄曜表示，未來在採購及營銷上，都有增聘人手的空間，「現在我們只是剛起步，成功吸引到注意力，我們希望可以做到潮流引領者，令大家想起要買潮物，就來kkplus。」

記者 郭增龍
原文刊《星島日報》「每日雜誌」