CSL Mobile奪19項HKCCA客服大獎多元助理服務聆聽客戶需求 5G配合MIRROR+AR突圍

2022-12-13 09:00

CSL Mobile 個人流動通訊業務董事總經理林國誠先生認為CSL 獲得HKCCA 2022大賞的19項大獎，全賴客服同事用心聆聽客戶的需求，對同事來說相當鼓舞。

CSL Mobile (「CSL」) 客戶服務一直有保證，多年來獲獎無數，今年更囊括HKCCA（香港客戶中心協會）2022大賞的金獎及銀獎等共19項大獎，是全港客戶服務最高分的5間機構之一。CSL Mobile 個人流動通訊業務董事總經理林國誠先生表示，公司獲獎全賴客服團隊用心聆聽客戶需求，「真正了解客戶的需要，協助客戶解決問題，從而創新多元的私人助理服務，加上CSL本身的優質服務，才會有此成績，超越客戶所想。」他認為這些獎項是對前線同事的一個非常重要的鼓勵。

首要做好5G網絡覆蓋按客戶和社會需求提供合適服務和協助
市民生活在過去幾年的疫情下大幅轉變，不論是工作或娛樂，手機數據的應用都大幅增加。林國誠先生認為公司的服務必須配合客戶的需求，「首要做好的就是網絡覆蓋，我們公司的5G網絡覆蓋率已達99%，不單是第一間全線覆蓋香港所有鐵路站的電訊商，覆蓋範圍更被國際權威機構評選為『全球十大』。我們在 5G的遊戲體驗亦是全港最佳！我們會繼續努力打造一個優質的5G網絡。」

林國誠先生又表示，疫情期間大家減少外出和到訪門市，CSL的客服團隊便成為與客戶溝通的主要渠道。過往一些在門市能簡單解決的問題，例如教導客戶處理使用手機時遇到的疑難雜症，在疫情期間則主要由CSL客服團隊透過電話和WhatsApp幫助客戶。為提高效率，除了語音和文字溝通外，團隊亦有透過預錄最新手機應用教學短片及1對1視像服務，輔助客戶解決問題。林國誠先生補充指，「我們亦善用Zoom舉辦手機試玩會，將以往在店內讓客戶親自試機的活動改為線上舉行。」令大家在疫情下即使足不出戶，仍能透過Zoom詳細了解新機。

除了提供優質的網絡和客戶服務外，CSL亦盡力履行企業責任，隨機應變地協助香港人渡過難關。例如在疫情期間，CSL曾向學生贈送網絡數據，解決學生需要長時間遙距上課的問題。今年新界西北區大停電期間，CSL的客服曾收到用戶提出到分店充電的要求。於是立即調配一批充電器送到該區沒有停電的分店，讓客戶到店裡充電，解決燃眉之急。

1O1O私人助理注重客戶生活細節提供拖車和各種預訂服務
盡心盡力幫助客戶解決問題，是csl.客戶服務的優勝之處。CSL旗下另一品牌1O1O的私人助理服務一直受用戶垂青。林國誠先生表示，相關服務可以為用戶預訂熱門餐廳、高爾夫球場和一些運動場館等。「我們還能安排24小時緊急拖車服務，遇上死火等意外，用戶只要打一個電話，而且毋需立即付款，我們便能立即安排拖車，費用會自動撥入下期賬單。我們了解客戶在遇上意外時已感到很徬徨，而且未必帶備充足現金，我們盡可能幫助客戶解決問題。」

軟硬件助客戶外遊做好準備
近期香港把入境檢疫安排放寬至「0+3」，令不少香港人急不及待外遊。林國誠先生表示，1O1O私人助理服務亦能滿足外遊人士的需求。「日本很多餐廳都需要預訂，對不懂日文的旅客來說或有困難。我們的團隊中，有懂日語的同事可為客人代訂日本餐廳。我們也有代訂外地車票和出租車，和提供緊急外地支援等服務。此外，我們還會提供旅行用的USB快充插頭和便攜無線充電器，滿足旅客的不同需要。」對電話不離手的香港人來說，漫遊數據亦非常重要。林國誠先生指，漫遊通行證為外遊人士帶來很大方便。「客戶再不需要花時間換卡和實名登記，費用只需每天十多元，而且我們設置了封頂費用，確保客戶不會收到震撼賬單。」

藉MIRROR讓大眾感受5G+AR的應用和可能性
CSL提供的客戶服務既創新又多元化，客服團隊比一般公司獲得更多訓練，知識水平提高，才能真正了解客戶需要，提供更貼心服務。相信這正是CSL榮獲多個HKCCA客戶服務大獎的原因。

除此以外，csl.的5G應用亦為公司的服務帶來重大突破。林國誠先生表示，去年其中一個重點項目是AR的應用。「我們努力將5G這個冷冰冰的技術帶進客戶的生活，並在5G推出時建立了一款名為csl. 5G Lens的AR App，以配合未來元宇宙的發展。我們更在App內建構了一個生態系統（Eco system），和很多商戶和公司合作，令用戶只要一開啟AR App就可獲取很多優惠，甚至優先買到貨品。去年我們亦跟男子組合MIRROR合作，將MIRROR加入AR App，令更多人去試用AR，我們覺得這是很成功的。」

透過csl. 5G Lens App，客戶可以以嶄新方法看到csl.的MIRROR海報、月曆、廣告等，亦可在大型廣告版以AR看到MIRROR的謝票片段。今次的宣傳推廣更贏得「HKMA傑出市場策劃獎」的金獎，亦是CSL第五度獲得這個被譽為市場推廣界「奧斯卡」的殊榮，再創下香港紀錄。

相信大家對去年csl.的MIRROR廣告和贈送的禮品一定有很深印象，原來除了吸引客戶外，還有讓大家習慣使用AR的重任，CSL和MIRROR可謂完美達成任務！而到今日，AR已可應用到今屆世界盃賽事，讓大家一邊欣賞球賽直播，一邊透過AR App獲得即時球隊佈陣和各項比賽數據，讓大家看更投入。未來AR的應用會更加廣泛，亦期待CSL為大家帶來更多創新與驚喜。