1823熱線去年接62萬宗投訴 一個部門接獲16.6萬宗投訴個案（附首五位數字）

政府今日（10日）回覆立法會書面質詢，指1823熱線的客戶滿意程度高於政府訂定的目標。在個別部門投訴方面，去年共接到約62萬宗，一個民生直接相關的部門，「一支獨秀」拋離其他部門。

政府1823熱線收集市民的查詢和投訴。（資料圖片）

政府1823熱線收集市民的查詢和投訴。（資料圖片）

政府1823熱線收集市民的查詢和投訴。（資料圖片）

食環署成為透過1823接獲投訴最多的部門。（資料圖片）

房署緊隨其後。（資料圖片）

1823去年於12秒內接聽來電比率為74%

創新科技及工業局局長孫東指，1823聯絡中心由效率促進辦公室（效率辦）管理，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢,並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。除了電話外，市民亦可經其他渠道包括網上表格、電郵、手機應用程式、短訊及傳真等，聯絡1823。

有議員質疑1823服務質素有待改善。孫東指在2023年，1823的全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。此外，1823設有三個服務指標，分別為「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」。在2023年，1823的「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率 」，分別為4.56分（5分為滿分）及99%，皆高於訂定的目標。

至於「在12秒內接聽到的來電的比率」，1823在2023年於12秒內接聽來電的比率為74%，而所有來電平均等候接聽時間為30秒。能否達到該項訂定的目標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況、查詢或投訴個案的複雜程度等。局方指，參考過往數字及運作經驗，未來1823會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式，以吸引更多人手加入1823團隊。

此外，1823會全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆;及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，發放相關資訊等，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。

至於在2023年，1823接獲市民的投訴總數有620,004宗。涉及部門方面，接獲最多的是食物及環境衞生署，多達166,460宗投訴，佔整體26.85%，遠遠拋離第二多的房屋委員會及房屋署。至於去年1823接獲市民的查詢及投訴個案的途徑，經直接來電最多，多達2,537,979宗，佔整體近八成。

食環：主要要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水等

食環署回覆指於2023年接獲由1823轉介的市民投訴個案，主要是要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水，以及冷氣機滴水等妨擾／衞生問題。該署收到1823的轉介後，隨即交予相關組別跟進處理。

附：2023年透過1823接獲投訴數字（首五位） 

部門	接獲投訴數目（宗）	佔整體百分比
食物環境衞生署	166,460	26.85%
香港房屋委員會及房屋署	96,405	15.55%
路政署	63,959	10.32%
運輸署	53,999	8.71%
地政總署、地稅及地價諮詢處	34,090	5.50%

---

《星島申訴王》將推出全新項目「區區有申訴」，並增設「我要讚佢」欄目，現誠邀市民投稿讚揚身邊好人好事，共建更有愛社區。立即「我要讚佢」︰ https://bit.ly/3uJ3yyF

《星島頭條》APP經已推出最新版本，請立即更新，瀏覽更精彩內容：https://bit.ly/3yLrgYZ