機票有優惠？︱AI客服亂教客人 加航拒退5100元差額：「它」是獨立個體

加拿大卑詩省一名乘客透過加航（Air Canada）網站訂購前往多倫多的機票，網站上的「聊天機械人」教導錯誤的購票方法，令他損失金錢。乘客興訟向加航索償，加航辯稱「聊天機械人」的出錯與公司無關，因此拒絕退款，仲裁員斥加航的辯解「異乎尋常」。

加航拒就其「AI客服」誤導乘客負責，被入稟卑詩民事審裁處申索。 加航網站截圖

網站顯示喪親旅遊不可在旅行結束後才申請。 加航網站截圖

乘客出示「AI客服」聊天記錄，AI教他可在90天內申請。 iStock配圖

仲裁員裁定加航需向被「AI客服」誤導的乘客賠償機票差價。 X

隨着越來越多公司以「AI客服」取代真人，專家預料類似糾紛陸續有來。 iStock配圖

2022年，莫法特（Jake Moffatt）祖母逝世，他為了出席喪禮，同日在加航網站訂票。他詢問加航的「AI客服」，因為有親屬身故而出行的乘客可否享有優惠票價，獲回覆可以在90天內申請退回差價。

於是莫法特買了全額機票前往多倫多，但申請退款時，加航稱已完成的旅程不可享有喪親優惠。莫法特出示聊天記錄，負責人承認「AI客服」誤導，但拒絕退款。

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加航辯稱，它不能對「代理人、受僱人或代表——包括聊天機器人」提供的資訊承擔責任，又指網站有正確資訊。處理這宗糾紛的卑詩民事審裁處（Civil Resolution Tribunal）仲裁員里弗斯（Christopher Rivers）指出，加航無法解釋為何標題為「喪親旅行」的網頁本質上比其聊天機器人更值得信賴，乘客也沒理由知道加航提供的資料部分正確、部分不正確。

里弗斯在判決書中寫道，加航的說法表明聊天機器人是一個獨立的法律實體，「它」要對自己的行為負責，里弗斯形容，這是一個「異乎尋常」的陳述。

人工智能（AI）法律專家認為，大企業越來越依賴人工智能來與客戶打交道，如果不能確保其準確性，那麼這類糾紛勢必陸續有來。

莫法特表示，他為來回機票支付了1,640加元（約9,500港元），與聊天機械人告訴他的760加元（約4,410港元），相差880加元（約5,100港元）。仲裁員下令加航須向他賠償差價。

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