机票有优惠？︱AI客服乱教客人 加航拒退5100元差额：「它」是独立个体

加拿大卑诗省一名乘客透过加航（Air Canada）网站订购前往多伦多的机票，网站上的「聊天机械人」教导错误的购票方法，令他损失金钱。乘客兴讼向加航索偿，加航辩称「聊天机械人」的出错与公司无关，因此拒绝退款，仲裁员斥加航的辩解「异乎寻常」。

加航拒就其「AI客服」误导乘客负责，被入禀卑诗民事审裁处申索。 加航网站截图

网站显示丧亲旅游不可在旅行结束后才申请。 加航网站截图

乘客出示「AI客服」聊天记录，AI教他可在90天内申请。 iStock配图

仲裁员裁定加航需向被「AI客服」误导的乘客赔偿机票差价。 X

随着越来越多公司以「AI客服」取代真人，专家预料类似纠纷陆续有来。 iStock配图

2022年，莫法特（Jake Moffatt）祖母逝世，他为了出席丧礼，同日在加航网站订票。他询问加航的「AI客服」，因为有亲属身故而出行的乘客可否享有优惠票价，获回覆可以在90天内申请退回差价。

于是莫法特买了全额机票前往多伦多，但申请退款时，加航称已完成的旅程不可享有丧亲优惠。莫法特出示聊天记录，负责人承认「AI客服」误导，但拒绝退款。

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加航辩称，它不能对「代理人、受雇人或代表——包括聊天机器人」提供的资讯承担责任，又指网站有正确资讯。处理这宗纠纷的卑诗民事审裁处（Civil Resolution Tribunal）仲裁员里弗斯（Christopher Rivers）指出，加航无法解释为何标题为「丧亲旅行」的网页本质上比其聊天机器人更值得信赖，乘客也没理由知道加航提供的资料部分正确、部分不正确。

里弗斯在判决书中写道，加航的说法表明聊天机器人是一个独立的法律实体，「它」要对自己的行为负责，里弗斯形容，这是一个「异乎寻常」的陈述。

人工智能（AI）法律专家认为，大企业越来越依赖人工智能来与客户打交道，如果不能确保其准确性，那么这类纠纷势必陆续有来。

莫法特表示，他为来回机票支付了1,640加元（约9,500港元），与聊天机械人告诉他的760加元（约4,410港元），相差880加元（约5,100港元）。仲裁员下令加航须向他赔偿差价。

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