调研洞悉|2022X指数报告

尽管近年品牌投入大量资源提升客户体验，但有市场调查指客户体验仍存在改进空间。

调查名为《2022X指数报告》，由汉威士集团于上周发布，X指数报告已进入第四年，覆盖全球九个市场共五万名消费者及五百个品牌，探讨消费者对品牌客户体验表现的评分。

结果显示，全球仅四成消费者认同品牌能做到「以客户需求为中心」。今年X指数的研究显示，消费者对品牌的信任度、包容性及可持续性的期望不断提升，这三因素亦影响着客户对品牌体验的评分。

首先是品牌信任度，调查指品牌信任度是影响品牌体验评分的最主要因素。建议品牌通过信守客户承诺、共渡危机时刻，从而建立信任。报告指，新冠疫情期间能优化购物体验的品牌取得更高的X指数。故品牌可考虑将谘询等传统面对面服务转移到网上，并利用新平台整合社交运营。

其次是包容性。报告指，用户体验具包容性是指「品牌欢迎所有人」。消费旅程的每一步都影响着消费者对品牌的评分，包括品牌对待一綫员工的方式。报告建议品牌邀请客户参与品牌活动，如论坛、俱乐部等，以及通过应用程式，联系客户及产生互动。

另外是可持续性。报告指，可持续性用户体验是指对客户需求的反应速度，尤其是实体品牌。结果显示，九个受访市场中，六个市场的消费者将「客户服务对我的诉求迅速作出回应」列入重要因素之中。消费者期望品牌销售员能提供高效的服务，及有渊博的品牌知识。

最后，报告建议品牌为「额外时代」做好准备，额外时代要关注的是，让消费者体验个性化的服务及超出预期的额外关注度。
李立贤
星岛新闻集团市场调研总监