调研洞悉|2022X指数报告

2022-02-25 00:00

尽管近年品牌投入大量资源提升客户体验,但有市场调查指客户体验仍存在改进空间。

调查名为《2022X指数报告》,由汉威士集团于上周发布,X指数报告已进入第四年,覆盖全球九个市场共五万名消费者及五百个品牌,探讨消费者对品牌客户体验表现的评分。

结果显示,全球仅四成消费者认同品牌能做到「以客户需求为中心」。今年X指数的研究显示,消费者对品牌的信任度、包容性及可持续性的期望不断提升,这三因素亦影响着客户对品牌体验的评分。

首先是品牌信任度,调查指品牌信任度是影响品牌体验评分的最主要因素。建议品牌通过信守客户承诺、共渡危机时刻,从而建立信任。报告指,新冠疫情期间能优化购物体验的品牌取得更高的X指数。故品牌可考虑将谘询等传统面对面服务转移到网上,并利用新平台整合社交运营。

其次是包容性。报告指,用户体验具包容性是指「品牌欢迎所有人」。消费旅程的每一步都影响着消费者对品牌的评分,包括品牌对待一綫员工的方式。报告建议品牌邀请客户参与品牌活动,如论坛、俱乐部等,以及通过应用程式,联系客户及产生互动。

另外是可持续性。报告指,可持续性用户体验是指对客户需求的反应速度,尤其是实体品牌。结果显示,九个受访市场中,六个市场的消费者将「客户服务对我的诉求迅速作出回应」列入重要因素之中。消费者期望品牌销售员能提供高效的服务,及有渊博的品牌知识。

最后,报告建议品牌为「额外时代」做好准备,额外时代要关注的是,让消费者体验个性化的服务及超出预期的额外关注度。
李立贤
星岛新闻集团市场调研总监

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