消委会：网购退货成功率不足5成　「big big shop」被点名批评透明度不足

香港人生活忙碌，网购不受地域及时间限制，已成为普及的消费模式。但消费者委员会实试9个网上购物平台，发现虽然平台声称提供退货及退款保障，但能成功申请的比例不足 5 成，而且平台的客户服务质素参差、退货期不一、部分的退货手续 繁复，消费者往往须自行承担高昂运费和汇率差额。

消委会选取 9 个较受港人欢迎的网上购物平台，包括「亚马逊Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「乐天 Rakuten」、「淘宝/天猫」及「Zalora」，于今年 8 月至 9月期间实试 54 次交易，每次以最多港币$600 购买 1 至 10 件服饰、化妆品、家品及食品等货品，每个平台分别交易 6 次。收货后，职员会要求退货及退款共47次，以检视各购物平台在建立订单、送货、退货及退款的安排是否完善，以及客户服务的质素。其中「big big channel」 内的「big big shop」被点名批评，退货申请资讯透明度严重不足。

在 47 次退货、退款的要求中，只有 23 次成功，比例不足 5 成。实试发现，虽然各购物平台均接受退货申请，惟 3 个平台不会为本地消费者安排寄回货品服务或需由消费者支付运费。在确认退货申请后，消费者须自行包装货品、寻找速递服务商、填写清关资料，追讨过程十分繁复。

当消费者因货不对办要求退货，全部9个平台都会提供相应安排，甚或全数退款，但各平台的 退货期限差异颇大，由收取货品后的7 天至 90 天不等；如退货原因为货品损毁或与声称不符，仍有3 个须由消费者自行承担运费；而5 个声称不须任何理由均可退货的平台中，也有 3 个要求由消费者支付运费。安 排 退 货 的 过 程 中 也 可能遇到 诸 多 问 题 ：例如 当 货 物 本 身 价 值 不高，退货的运费就 可能较货品价值还要高 ；运输公司会因应货品资料及运送地址计算运费 ，若 认为费用太高，会建议消费者 放弃退货；有些平台会 注明退货不能选用 指定运输商或要求将货品退回指定便利店，但相关便利店职员 未必完全了解 退货 安排的细节，或会 以货品体积太大等理由而拒绝收货，值得消费者格外留神。

消委会亦发现，「Gmarket」和「Rakuten」没有详细列明退货申请手续，用户只能透过电邮向购物平台或供货商申请。其中「big big shop」，有关退货申请的资讯透明度严重不足，用户的帐户内并无任何申请退货的说明或连结，只能在「常见问题」的页面内找到一些关于退货、换货及退款安排的资讯，内容亦只列出「因应个别供应商而定，详情请参阅货品页面产品详情内的条款及细则，内有列明是否接受退货、换货及退款。」最后甚至需要透过电话或者电邮联系客户服务寻求协助，非常不方便。

消委会呼吁市民每次网购前均应先了解退货安排，细阅条款细则。亦敦促业界提升服务质素，提高资讯透明度，为消费者提供切实和简单可行的网上购物保障。