申诉署收逾2.9万宗投诉破记录 部分不满政府防疫工作

根据今日（7日）发表的2020／21年度申诉专员年报，申诉专员公署于年度内接到共29,814宗投诉，打破历年的记录。

公署指，年度内接到的投诉数目，较2019／20年度的19,767宗增加50.8%。在接到的29,814宗投诉中，有25,155宗为同类主题投诉的从属个案，亦创历来新高。年内，引致较多投诉的课题包括：政府被指没有就某个位于政府土地的坟墓采取行动、政府对2019冠状病毒病疫情的处理，以及在疫情中公共服务所受影响。若豁除同类主题投诉，则公署在年度内接到的「一般投诉」（即豁除从属个案的投诉）数目跟近年的相若。

公署指，在接到的投诉中，有167宗是以全面调查方式终结，当中79宗（占47.3%）的结论是「成立」、「部分成立」或「投诉不成立，但机构另有缺失」。以查讯方式终结的个案有2,480宗，公署在其中357宗（占14.4%）发现所涉部门／机构有缺失或不足之处。此外，公署在年度内完成了九项主动调查。

在年度内，公署完成全面调查及主动调查后，提出合共194项建议。截至2021年6月30日，有共172项建议（占88.7%）已获所涉部门及机构接纳并同意落实，其馀22项（占11.3%）则尚在考虑中。

以调解方式终结的个案，由2019／20年度的149宗增至2020／21年度的179宗，占年度内已跟进并终结个案总数的6.3%。每宗个案的平均处理时间约12天。年度内成功调解的个案中，分别有逾56%在10天内及逾93%用少于1个月便终结。逾88%交回问卷的投诉人对公署的调解服务给予正面评价。

公署指本年度内，接到涉及公开资料的投诉共有110宗，数目亦是历来最高，公署认为数字反映市民对政府开明问责的期望与日俱增。在已终结的136宗涉及公开资料的个案中，公署发现当中58宗（占43%）有不足之处。

申诉专员赵慧贤表示，在过去一年大家都深刻体会到2019冠状病毒病对社会各方面造成的深远影响，察觉到政府及公营机构能有效地向市民大众传递讯息至为重要。政府能清晰及时地发布有关公共服务变更的资讯，对管理公众期望及提升公众的信心极之重要。公共服务提供者须留意不断转变的客观环境，参考一路汲取的经验教训，因时制宜，灵活变通，调整服务。