消委会 ｜银行服务数码化「长者友善」措施不足 遗失「红簿仔」6间银行会徵补领费

消费者委员会今日（14日）公布最新一期《选择》月刊，调查长者使用银行服务的习惯与遇到的问题，发现部分长者非常著重安全感，「红簿仔」及传统柜位服务令他们感觉较实在。虽然有逾8成65岁或以上长者曾使用互联网，惟当中只有2成曾于网上使用理财服务、缴付账单或进行金融交易。

消委会亦检视10间较多实体分行的银行所提供的服务和措施，发现他们的「长者友善」服务仍有进步空间。消委会又指，电话银行服务冗长的目录，或数码银行服务的各种密码及程序，并非所有长者可轻易掌握。

消委会指银行服务数码化「长者友善」措施不足。资料图片

10间银行全部仍会为长者提供「红簿仔」服务。资料图片

滙丰银行。资料图片

恒生银行。资料图片

东亚银行。资料图片

继续提供「红簿仔」令长者安心

消委会发现，10间银行全部仍会为长者提供「红簿仔」服务，但恒生银行只提供予现有客户，新客户只能选用月结单。其馀9间银行，其中7间只会为开立港币储蓄户口的长者提供存摺服务，只有中国银行及交通银行为港币储蓄户口和综合理财户口的长者客户提供存摺。

至于遗失存摺，大新银行表示不提供补领，必须重新开户；另外恒生、滙丰及渣打银行会向长者免费补发存摺，但当中滙丰银行户口号码会变更；其馀6间银行则会徵收50或100元补领费。长者客户即使不获发存摺，仍可免费申请纸本月结单服务。消委会又指，10间银行目前都未有提供特大字体的月结单，视力较差的长者或较难阅读内容。

吁增优先柜位 提供座位让长者休息

消委会指，当中9间银行的分行已逐步使用取票系统将客户分流，其中恒生银行、滙丰银行及渣打银行提供手机流动理财及／或网上理财遥距取票服务。而中国银行、东亚银行、恒生银行、滙丰银行及上海商业银行的部分分行更设有长者优先柜位。

消委会建议银行在长者人口较多的地区分行增设更多优先柜位，并设置足够座位供长者稍作休息，并逐步将这项服务推展至全线分行。并建议银行清楚说明不同理财中心的定义，让长者一目了然，并在检视分行分布时要考虑人口结构，便利长者继续使用柜位服务。

自动柜员机选址须顾及长者

消委会电话访问17名介乎65至82岁的「智龄消费教育大使」，受访者大致分为3组，分别是仍然十分倚赖传统分行服务的「传统组别」、「正学习使用数码理财组别」，以及对金融科技有基本认识且较熟悉数码理财的「数码组别」。

有部分受访长者表示，在公众场所使用柜员机会有压力，包括要顾及密码、及避免别人偷窥；亦有长者表示位于户外的自动柜员机或因光线问题导致萤幕反光，难看清指示。

为便利长者，除交通银行，其馀9间银行提供简易提款卡服务包括结馀查询、提款、更改密码等，而柜员机萤幕则以图像及较大字体显示简化版介面，有需要人士可向银行申请有关服务。受访长者又认为在分行内使用柜员机会较安心， 过程中遇上突发事故亦能较易得到协助。

电话理财服务录音过长 不便长者选择服务

另有受访长者反映电话理财服务录音目录过于冗长，往往要花较长时间才能选择到合适的服务。消委会实试员以一般户口查询或开户详情为目的，测试了其中8条热线。在48次测试中，有25%（12次）需等候超过4分钟才能与客户服务员直接对话，最长一次更超过15分钟。

记者：郭颖彤

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