國泰涉歧視風波︱CEO提3招改善 擴大普通話服務範圍 下月內地招聘空服

國泰航空較早前捲入歧視普通話乘客的風波，事後公司解僱涉事空服員。國泰行政總裁林紹波今早（19日）向全體員工發內部通訊，提到會從三個方法改善服務，包括下月起於中國內地招聘機艙服務員。

國泰行政總裁林紹波。（資料圖片）

員工懂多種亞洲地區語言可獲津貼

林紹波指，他在三周前提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。公司也會在未來數月落實多項優化措施：

一、提升服務文化培訓。自7月起公司會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。上述培訓將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。

二、擴大普通話服務的範圍。考慮到講普通話的顧客日漸增加，公司須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍，日後會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。

三、於中國內地招聘機艙服務員。公司計畫於7月啟動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。

林紹波指，公司正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上，將不遺餘力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務品牌之一。

國泰航空早前捲入歧視風波。（資料圖片）

附：以下為內部通訊中文譯本全文

各位同事：

三周前，我提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。 我想向大家簡述最新進展。  

工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。 與此同時，我們也會在未來數月落實多項優化措施：

一.    提升服務文化培訓

•    自7月起，我們會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。
•    培訓旨在讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，並鞏固我們多元包容的文化。
•    這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。
•    我們會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

二.    擴大普通話服務的範圍

•    考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍。
•    我們會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。
•    機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。
•    機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。

三.    於中國內地招聘機艙服務員

•    隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計畫於疫情後在中國內地招聘機艙服務員。
•    我們計畫於7月啟動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使我們的機組人員更加多元化。
•    作為以港為家的國際航空公司，我們的機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。

儘管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，然而我們成功克服了重重挑戰，比以往更加穩健。 雖然我們的復甦之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。

國泰將不遺餘力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰，但我堅信，憑藉團隊的專業精神和熱忱服務，我們必定能攜手實現這個願景。

林紹波

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