【创科广场】网购成风 商贸平台数码化

毕马威中国、香港货品编码协会及滙丰联合进行的一项调查显示，大湾区内的零售商日益使用电子商贸平台，大部分已实施大湾区数码化策略，惟所提供的綫上到綫下（O2O）无缝体验仍有待提升，从而令网购更方便、吸引和容易交易。

以「零售新里程︰大湾区全渠道发展展望」为题的调查报告，于去年10月至今年4月期间，访问了香港及内地九个大湾区城市的消费者和零售业高级管理人员。

73%零售商落实大湾区策略

73%的受访零售商正在一个或多个部门实施大湾区策略。43%的受访零售商最常在销售、市场推广及传讯部门实施相关策略，以吸引内地市场的客户。30%的受访零售商正在制定大湾区有关付运、物流、营运或供应链管理计画。

毕马威中国香港消费品与工业市场主管合夥人叶嘉明表示，大湾区人口7千万，购买力庞大，造就理想环境发展电子商贸。她认为只要货品及服务可放上网便可面向整个大湾区市埸，不再局限于地域的实体店。在新常态下存活下来的零售品牌，正是那些能够灵活应对日益增长的数码化需求的品牌。

65%香港消费者习惯电子支付

自疫情爆发以来，大湾区城市内的消费者日益接受网上购物。调查显示，以香港为例，每两名香港消费者中即有一名（50%）表示对网购的自在程度提升，约三分之二（65%）的香港消费者变得更习惯使用电子支付方法。大湾区内地城市的接受程度更高，分别为59%及67%。此外，24%的香港消费者和23%的大湾区内地城市消费者表示，可以接受没有实体零售店铺。

零售商实现O2O有落差

大多数接受调查的消费者均期望从店内购物无缝过渡到网上购物，77%的香港受访者和85%的内地城市受访者表示，零售商需要在各渠道之间建立更好的联系，提供一致的綫上綫下购物体验。

Z世代对O2O的期望更大，希望透过科技获得更好的用户体验，例如透过网上聊天系统快速得到有关货品查询的回应，也期望零售商使用人工智能科技来帮助筛选新产品，以及扩增实境（AR）功能协助他们在网上购物。

虽然消费者期望无缝的O2O体验，但研究发现，零售商对消费者的O2O需求反应尚未够快。仅39%零售商表示正着力整合其实体及网上商店，显示零售商在实现O2O的主张和应对上明显有落差。

不少零售商已采用数码技术于营运中，以便更方便地搜索、追踪及辨别产品的来源地及真伪。在多种数码技术中，使用条码或二维码占最多（63%），其次是数据分析（50%）及云端（28%）。

数据分析及人才的挑战

香港货品编码协会总裁林洁贻指出，零售商建立O2O策略遇到挑战，主要来自在跨平台及渠道进行无缝的数据整合及数据分析，缺乏合适的专才，以及再培训现有员工以提升数码技能。

在人才培训方面，滙丰环球资金管理部亚太区产品管理主管孙雷表示，滙丰致力鼓励员工学习不同技能，例如数码思维、数据科学分析等。此外，滙丰亦提供大湾区奖学金，鼓励本港大学生探索在大湾区发展机遇，亦可与滙丰的的管理人员交流，以及在大湾区工作的金融界领袖联系，拓阔人际网络。

报告建议大湾区零售商应留意6个关键要点︰收集数据做法要对应分析能力及消费者喜好；调整O2O策略以反映数码及实体零售渠道的角色变化和互联性；利用科技满足消费者对体验及货品真确性的期望；利用大湾区、教育科技及第三方技术供应商来获得及格人才，提升员工技能及提供再培训；为Z世代及其他客户群组量身定制产品、服务及市场推广，以及制定在大湾区和其他亚洲市场扩充业务的综合策略。