消委会︱电子点餐乱象多 食客投诉系统标错价钱、无写「加一」

愈来愈多餐厅需要顾客自行扫瞄二维码（QR  Code）落单，涉及相关投诉亦屡见不鲜。消费者委员会在2022年全年及2023年首季度，分别接获1,160宗及330宗关于食肆的投诉，当中约三成均涉及收费争议，常见个案包括顾客在不同理解情况下被徵收服务费，及实际收费与餐牌显示不符等。

消委会指，任何商户包括食肆都必须在交易前，让消费者清楚知悉收费安排，不应到结帐一刻才徵收先前未提及的费用或隐藏任何收费，同时应确保餐牌、点餐系统、店内告示、宣传单张等内容清晰及一致，并要适时更新内容，确保所有资料准确无误，包括价格是否正确、有否显示服务费等，以免引起不必要争拗。

现时食肆以QR Code落单相当普遍。（资料图片）

现时食肆以QR Code落单相当普遍。（网上截图/资料图片）

现时食肆以QR Code落单相当普遍。（资料图片）

现时食肆以QR Code落单相当普遍。（资料图片）

现时食肆以QR Code落单相当普遍。（资料图片）

「服务费」原先标示为$0 结帐时才发现要加一

其中一个个案是投诉人到A餐厅晚膳，并使用二维码系统点餐，其时「服务费」一栏显示收费为$0，但结帐时收据却显示有一项「+10%服务费」。餐厅当时坚持收费，投诉人只好无奈付清费用，随后向消委会投诉，要求餐厅退回有关款项。A餐厅回覆消委会称，每晚六时起会向食客徵收加一服务费，由于其点餐系统刚启用不久，部分设定仍待完善，因此点餐帐单内未有显示收取「加一」，并已向系统供应商反映及更正，同时愿意向投诉人退回相关款项。

收费$288 电子餐牌却显示$228

亦有个案涉及套餐收费与电子餐牌价格有出入，投诉人到餐厅用膳，并以手机扫瞄二维码点餐，当时电子餐牌显示套餐收费为每位$228，投诉人合共点了两份套餐，但离开餐厅后翻查帐单，发现两份套餐收费共$576，即每位收费为$288，较电子餐牌显示价钱贵$60。餐厅职员澄清该套餐正确收费为每位$288，并解释电子餐牌仍未更新，同时向投诉人致歉及提出赠送甜品作补偿。

经消委会调停后，餐厅表示愿意向投诉人退回差额及当中的加一服务费，合共$132。

热水当茶芥 每位盛惠$20

另一个案投诉人与朋友到餐厅午膳，其朋友点选一杯$18的洛神花茶，投诉人则没有点选饮品，餐厅职员主动递上热水给他。到结帐时投诉人发现帐单有一项「中国茗茶水」收费，二人合共$40。餐厅职员解释热水属于「中国茗茶水」，故收费并无错误。然而投诉人指点餐纸上虽列明「另收茶芥」，但坊间普遍认为「茶芥」应包括热茶及调味酱料，惟餐厅职员当时没有提供过酱料，因此投诉人质疑餐厅有隐藏及强迫消费之嫌。

餐厅回覆消委会表示，餐桌上另设餐牌，最后一页已列明所有固定收费，包括「中国茗茶／热开水」为每位$20。消委会指出点餐纸与餐牌内容并不完全一致，促请餐厅再次考虑向投诉人退款。不过餐厅最终维持决定不变，但表示理解投诉人的不满，同意改善点餐纸上的字眼。

服务费可下调？消委：须标明收费

消委会表示，不少食肆已引入顾客自助服务，例如线上点餐、自助泡茶设施等，令部分消费者关注食肆的「服务费」是否有下调、甚至免收的空间。「服务费」涵盖整个用餐体验，包括食肆职员的款待、订餐送餐，以至厨师与清洁工等提供的各项服务，因此餐厅或会继续收费，但必须清楚标明有关收费。

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