1823热线去年接62万宗投诉 一个部门接获16.6万宗投诉个案（附首五位数字）

政府今日（10日）回覆立法会书面质询，指1823热线的客户满意程度高于政府订定的目标。在个别部门投诉方面，去年共接到约62万宗，一个民生直接相关的部门，「一支独秀」抛离其他部门。

政府1823热线收集市民的查询和投诉。（资料图片）

政府1823热线收集市民的查询和投诉。（资料图片）

政府1823热线收集市民的查询和投诉。（资料图片）

食环署成为透过1823接获投诉最多的部门。（资料图片）

房署紧随其后。（资料图片）

1823去年于12秒内接听来电比率为74%

创新科技及工业局局长孙东指，1823联络中心由效率促进办公室（效率办）管理，为市民解答有关23个参与部门的服务查询,并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。除了电话外，市民亦可经其他渠道包括网上表格、电邮、手机应用程式、短讯及传真等，联络1823。

有议员质疑1823服务质素有待改善。孙东指在2023年，1823的全职和兼职非公务员合约雇员的实际数目分别为430及132。此外，1823设有三个服务指标，分别为「客户满意程度」、「首次来电即获解答查询比率」及「在12秒内接听到的来电的比率」。在2023年，1823的「客户满意程度」及「首次来电即获解答查询比率 」，分别为4.56分（5分为满分）及99%，皆高于订定的目标。

至于「在12秒内接听到的来电的比率」，1823在2023年于12秒内接听来电的比率为74%，而所有来电平均等候接听时间为30秒。能否达到该项订定的目标受不同因素影响，例如来电及来函的数量、来电有否出现突然飙升的情况、查询或投诉个案的复杂程度等。局方指，参考过往数字及运作经验，未来1823会开拓更多招聘渠道及设计不同性质的工作模式，以吸引更多人手加入1823团队。

此外，1823会全面扩展人工智能聊天机器人，以解答服务范围内的常见查询；试行利用生成式人工智能技术，协助同事草拟市民书面查询的回覆;及运用人工智能语音识别技术辨识来电者的查询项目，发放相关资讯等，以增加处理个案的能力及效率，以及减省流程。

至于在2023年，1823接获市民的投诉总数有620,004宗。涉及部门方面，接获最多的是食物及环境衞生署，多达166,460宗投诉，占整体26.85%，远远抛离第二多的房屋委员会及房屋署。至于去年1823接获市民的查询及投诉个案的途径，经直接来电最多，多达2,537,979宗，占整体近八成。

食环：主要要求部门处理街道洁净、垃圾、楼宇渗水等

食环署回覆指于2023年接获由1823转介的市民投诉个案，主要是要求部门处理街道洁净、垃圾、楼宇渗水，以及冷气机滴水等妨扰／衞生问题。该署收到1823的转介后，随即交予相关组别跟进处理。

附：2023年透过1823接获投诉数字（首五位） 

部门	接获投诉数目（宗）	占整体百分比
食物环境衞生署	166,460	26.85%
香港房屋委员会及房屋署	96,405	15.55%
路政署	63,959	10.32%
运输署	53,999	8.71%
地政总署、地税及地价谘询处	34,090	5.50%

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