Manner Coffee道歉｜一天两店与客爆冲突 员工疑被压榨
2024-06-22 10:32 
内地知名咖啡品牌Manner Coffee一天内在上海连爆两宗顾客与店员冲突事件，引发关注。Manner Coffee周五（21日）在其官方微博上发声明回应咖啡师与顾客冲突事件，称将积极整改和调整，包括优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间等。
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上海门店一日爆两冲突
近日网传影片显示，6月17日，上海两家Manner Coffee发生店员与顾客冲突事件。
第一宗冲突发生在为6月17日上午10时许上海威海路716号分店内，闭路电视显示，顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊「你投诉呀！」。
第二宗冲突发生于同日上午8时许，在梅花路1047号分店，一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨，而店员回应表示「可退单」后，引发顾客不满，双方一度发生肢体冲突。
据媒体报道，在第一宗冲突中，女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。Manner咖啡回应媒体称，女子已经被辞退处理。
至于第二宗冲突后，辖区派出所接到报警。因双方均没有受伤，最终男店员向女顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
前咖啡师：基本每天都OT
一日发生两宗冲突事件，Manner Coffee受到社会关注，也有咖啡师在网上发文抱怨在Manner Coffee工作太累人。
据北京青年报，王先生曾在上海某分店工作过半年，他说：「基本每天都加班，光早高峰业绩就超3000元，日均业绩在7、8000元」。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时，超过其在招聘软件上标注的工作时长——「平均每天8小时，平均月休8天」。
王先生表示，与一般的连锁咖啡店相比，Manner使用半自动咖啡机，咖啡师们还需萃浓缩、打奶、拉花等，因此咖啡制作耗时会更长，「做一杯手冲咖啡就要5至10分钟」。如果顾客下单特殊品类的咖啡，还需要顾客到店才能制作，王先生介绍，「比如你在手机上点了一杯dirty，在你没来前我是不会做的，等你到店我才会做」。
据21世纪经济报道，「一般是营业额不高的门店会减少人员配置，但一个人要完成补充物料、打扫卫生、点单、做咖啡、打包等一系列工作还是强度很大的。」某业内人士在接受记者采访时表示。此前公开报道显示，一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡，经营状况良好的门店甚至能卖到700杯。
兼职员工：咖啡师不足
在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一Manner门店兼职。她介绍，门店有三四名正式职工，根据轮班每天有两名全职工上班。小周同学表示，曾有正式员工向自己抱怨，「周末一个人从早上7点多一直工作到晚上5、6点，中间抽空吃个饭，几乎没有休息时间」。她解释，由于门店在写字楼附近，因此根据人流量只安排了一名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职，「最忙的时候店内也只有两名咖啡师，有时会有其他门店的员工来支援」。
小周同学称，门店顾客催单的情况并不多，但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机，Manner店内咖啡制作时间平均5分钟左右，如果是手冲咖啡则需要更久，有时咖啡师还需要兼顾线下点单，「忙的时候顾客得等10多分钟，不忙的时候不到5分钟」。
公司致歉：将积极整改 优化运营安排
6月21日晚，Manner Coffee发声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称，感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师夥伴与顾客冲突事件，深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师夥伴进行了安抚。
本次事件违反了Manner Coffee服务的初衷，公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整：第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三， 加强对咖啡师夥伴的日常关心，畅通咖啡师夥伴关怀通道，提升咖啡师夥伴的工作舒适度，关注咖啡师夥伴健康。Manner Coffee会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。
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