Manner Coffee道歉|一天两店与客爆冲突 员工疑被压榨

2024-06-22 10:32

一天两店与客爆冲突,员工疑被压榨。Manner Coffee:将优化门店运营安排。
一天两店与客爆冲突,员工疑被压榨。Manner Coffee:将优化门店运营安排。

内地知名咖啡品牌Manner Coffee一天内在上海连爆两宗顾客与店员冲突事件,引发关注。Manner Coffee周五(21日)在其官方微博上发声明回应咖啡师与顾客冲突事件,称将积极整改和调整,包括优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间等。

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上海门店一日爆两冲突

近日网传影片显示,6月17日,上海两家Manner Coffee发生店员与顾客冲突事件。

第一宗冲突发生在为6月17日上午10时许上海威海路716号分店内,闭路电视显示,顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊「你投诉呀!」。

上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee女店员情绪失控,将咖啡粉泼向客人面上。
上海Manner Coffee是网红咖啡店。
上海Manner Coffee是网红咖啡店。
上海Manner Coffee是网红咖啡店。
上海Manner Coffee是网红咖啡店。
Manner咖啡梅花路1047号门店,男店员扇顾客耳光。
Manner咖啡梅花路1047号门店,男店员扇顾客耳光。
Manner Coffee道歉。
Manner Coffee道歉。
网民心声。
网民心声。
网民心声。
网民心声。

第二宗冲突发生于同日上午8时许,在梅花路1047号分店,一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨,而店员回应表示「可退单」后,引发顾客不满,双方一度发生肢体冲突。

据媒体报道,在第一宗冲突中,女店员向顾客泼的是咖啡粉,没有造成身体伤害。Manner咖啡回应媒体称,女子已经被辞退处理。

至于第二宗冲突后,辖区派出所接到报警。因双方均没有受伤,最终男店员向女顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

前咖啡师:基本每天都OT

一日发生两宗冲突事件,Manner Coffee受到社会关注,也有咖啡师在网上发文抱怨在Manner Coffee工作太累人。

据北京青年报,王先生曾在上海某分店工作过半年,他说:「基本每天都加班,光早高峰业绩就超3000元,日均业绩在7、8000元」。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时,超过其在招聘软件上标注的工作时长——「平均每天8小时,平均月休8天」。

王先生表示,与一般的连锁咖啡店相比,Manner使用半自动咖啡机,咖啡师们还需萃浓缩、打奶、拉花等,因此咖啡制作耗时会更长,「做一杯手冲咖啡就要5至10分钟」。如果顾客下单特殊品类的咖啡,还需要顾客到店才能制作,王先生介绍,「比如你在手机上点了一杯dirty,在你没来前我是不会做的,等你到店我才会做」。

据21世纪经济报道,「一般是营业额不高的门店会减少人员配置,但一个人要完成补充物料、打扫卫生、点单、做咖啡、打包等一系列工作还是强度很大的。」某业内人士在接受记者采访时表示。此前公开报道显示,一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡,经营状况良好的门店甚至能卖到700杯。

兼职员工:咖啡师不足 

在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一Manner门店兼职。她介绍,门店有三四名正式职工,根据轮班每天有两名全职工上班。小周同学表示,曾有正式员工向自己抱怨,「周末一个人从早上7点多一直工作到晚上5、6点,中间抽空吃个饭,几乎没有休息时间」。她解释,由于门店在写字楼附近,因此根据人流量只安排了一名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职,「最忙的时候店内也只有两名咖啡师,有时会有其他门店的员工来支援」。

小周同学称,门店顾客催单的情况并不多,但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机,Manner店内咖啡制作时间平均5分钟左右,如果是手冲咖啡则需要更久,有时咖啡师还需要兼顾线下点单,「忙的时候顾客得等10多分钟,不忙的时候不到5分钟」。

公司致歉:将积极整改 优化运营安排

6月21日晚,Manner Coffee发声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称,感谢大家的监督,对公司近日发生咖啡师夥伴与顾客冲突事件,深表歉意。了解到相关情况后,公司高度重视,第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师夥伴进行了安抚。

本次事件违反了Manner Coffee服务的初衷,公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足,会重新审视自身,积极整改和调整:第一, 加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二, 优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三, 加强对咖啡师夥伴的日常关心,畅通咖啡师夥伴关怀通道,提升咖啡师夥伴的工作舒适度,关注咖啡师夥伴健康。Manner Coffee会以此为戒,坚决杜绝此类事件再次发生。

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