企业会客室|参与公私营协作 扩社区医疗网络 卓健助医患建清晰治疗「蓝图」

2024-07-26 10:00

卓健医疗服务有限公司总经理朱怡菁指,卓健将配合政府基层医疗政策,进一步扩大住宅区的医疗网络。
卓健医疗服务有限公司总经理朱怡菁指,卓健将配合政府基层医疗政策,进一步扩大住宅区的医疗网络。

人口老化和慢性疾病日益普遍,为公共医疗系统带来沉重压力。扎根香港156年的卓健医疗服务有限公司积极响应政府政策,参与多项公私营合作的基层医疗计划,推动本港医疗业发展。在总经理朱怡菁带领下,卓健持续创新,推动电子化和自动化服务,减轻医护人员负担,让他们能有更多时间照顾病人。她指,未来卓健将进一步扩大社区医疗网络,增设家居护理服务,并协助医生和患者建立更清晰可靠的治疗「蓝图」,为市民提供更全面的医疗选择。

1868年开埠初期,本港港口的医疗尚未完善,适逢疫情期间,部分滞留船上的外国船员延误就医。当时政府委任了首位港口健康主任,促使晏打臣医生医务所(Drs.Anderson & Partners)的成立,演变为如今的卓健医疗。作为保柏集团旗下成员,卓健医疗秉持「帮助人们活出更长寿、更健康和更愉快」的宗旨,将医疗得益全数投放于医疗事业,致力为市民提供优质的医疗服务。

朱怡菁修读电脑计算学出身,在跨国企业累积逾20年环球及地区工作经验。
朱怡菁修读电脑计算学出身,在跨国企业累积逾20年环球及地区工作经验。

朱怡菁在2010年加入卓健医疗,并于2018年晋升为总经理。实际上,她修读电脑计算学出身,在跨国企业累积逾20年的环球及地区工作经验。在其带领下,卓健医疗不断创新求变,推动电子化和自动化服务,同时配合政府参与公私营医疗协作,拓展社区医疗业务,持续提升服务水平。

推动电子化和自动化服务

「医疗行业历史悠久,在不同朝代看大夫,实际也是看医生。」朱怡菁表示,要实现医疗行业的革新,需要尊重传统智慧,与医生保持良好沟通,助他们持续提升专业技能,同时要引入创新思维,如新世代的电子化和管理文化等,加强资讯安全,以及提供保护私隐的相关培训等,协助提升病人的医疗体验。

为减轻医护人员的负担,避免重复相同程序,卓健多方面推行电子化和自动化。她指出,「从登记开始,很多程序已经优化了,护士可以把节省下来的时间照顾病人。」她以去年推出的「Q Pass预办登记」为例,将登记流程自动化,让病人可于线上预先填写资料,登记就诊,减省在诊所的轮候时间,并在诊症后获取电子医疗凭证,上面记录曾接受的医疗服务、医疗诊断和收费等。

市民使用Q Pass预办登记,减省在诊所轮候的时间。
市民使用Q Pass预办登记,减省在诊所轮候的时间。

此外,卓健医疗的流动应用程式(App)亦已推出普通科门诊预约服务,以2至3间诊所为试点,反应正面,未来将逐步拓展至更多诊所。

除了前线服务,卓健在后台管理也积极推动电子化。朱怡菁指出,卓健与保险公司有大量交易纪录往来,希望通过电子资料交换,达成后台互通的效果,减少人工操作。她坦言,自动化处理庞大数量的纪录,对卓健而言是一大挑战,「但必须与时并进,才能实现可持续发展,继续为病人提供优质服务。」

卓健鼓励客户就服务的每个细微时刻(mirco-moment)提供反馈。朱怡菁说,团队会收集意见,参考净推荐值(net promoter score),持续自我检讨和优化。另外,该公司设立8大监管委员会,涵盖临床管治、药物及医疗科技、中医药监察,以及投诉管理等方面,以保障医疗安全和服务质量。

各部门各司其职,架构透明度高。
各部门各司其职,架构透明度高。

积极配合政府医疗方针

朱怡菁强调,卓健的愿景是将香港打造成健康社会,因此一直积极配合政府的医疗方针。政府于2022年推出《基层医疗健康蓝图》,提出在社区层面为市民提供更全面的医疗服务,并推出多项相关计划,卓健均参与其中,例如通过与「医健通」互联,在病人同意下,共享其用药历史、药物过敏信息和疫苗接种纪录等,协助医生更有效地为病人诊治。

此外,去年政府推出「慢性疾病共同治理先导计划」,早在计划初期,卓健旗下超过50位医生已登记参与,占参与医生总人数近5分1。卓健也有参与「普通科门诊公私营协作计划」、「大肠癌筛查计划」和「疫苗接种计划」等。根据资料,去年患者到访卓健接受医生诊疗的次数达逾1.4万次,反映基层对普通科门诊的需求。

公私营协作以外,朱怡菁说,如何协助医生和病人建立清晰可靠的治疗途径(clinical pathway),将是未来医疗发展的新方向,「双方讨论出合适的检查和治疗方案,让患者从初期已知道有哪些选择及其相关费用,以及后续将转诊哪个专科等,毋须病人四处奔波,自行寻找治疗方法。」

合资格长者及其照顾者可透过卓健医疗手机App查閲医疗券馀额。
合资格长者及其照顾者可透过卓健医疗手机App查閲医疗券馀额。

增设家居护理服务

她指出,详尽清晰的指引对病人至关重要,惟此建基于病人对医生的信任,「在香港较繁忙且医疗资源紧绌的情况下,医患双方较难建立互信关系,至少应提供简单渠道,使病人的疑问得到解答。」在她看来,病人容易感到混乱,乃因医疗本质上是分散的,各专科有独立世界,单一机构无法包办所有服务,故机构间应紧密合作,共建可靠的医疗系统,让病人安心治病。

展望未来,卓健将继续配合政府的基层医疗政策,进一步扩大住宅区的医疗网络,并积极参与人才培训等工作。她透露,卓健将协助政府推行「在家养老」的概念,在下半年推出家居护理服务,提供物理治疗、中医、量度健康指数等上门服务,并设陪诊服务,盼为市民提供更贴心、方便的选择。

卓健早前与深圳禾正医院建立合作关系。
卓健早前与深圳禾正医院建立合作关系。

冀夥优质医疗机构 增大湾区服务点

港人对大湾区的医疗服务需求稳步上升,卓健期望未来与内地医疗夥伴协作,在大湾区增设更多服务点,为市民提供更优质的医疗服务。

不少医疗机构已着手发展两地医疗融合,朱怡菁认为,有关需求仍会持续增加。她指,卓健于深圳和广州均设有服务点,提供医疗卡免找数等便捷安排。朱怡菁指,短中期内将选择医疗质素优良的内地医疗机构合作,以协作模式在大湾区增设更多服务点,相信能便利在大湾区居住或工作的港人就近就医。

她提到,香港医疗界历史悠久,专业水平受广泛认可,是「金漆招牌」。因此,卓健选择合作的医疗单位时,需考虑对方是否有共同理念,以及其医疗水平能否对接,以达至双方共赢。她指,内地和香港的医疗模式有所不同,双方均需时适应,不宜操之过急。

卓健重视人才培训,长远制订相关规划。
卓健重视人才培训,长远制订相关规划。

制订长远培训策略 提供专业后勤支援

全球医疗人手短缺,卓健制订长远的培训策略,提供专业的后勤支援,让医护专注照顾病人,从而吸引和留住优秀人才。

朱怡菁指,医护人员最为关注的,是所在机构能否给予充分支援,让他们能专注于医疗服务。她提到,卓健各部门一层支援一层,架构透明度高,「后场支援护士,护士支援医生……」,专业、安心的后援成为医护的强大后盾。

此外,卓健每年举办2次内部医疗研讨会,让各专科医生、管理层和后勤人员,针对各专业范畴进行深入讨论,提供持续培训的机会,有助提升服务质素。朱怡菁透露,近期卓健成功引进一位马来西亚籍的牙医,「我们期望香港能成为吸引人才的地方,而我们能成为留得住人才的机构,让医疗人员有好的发展平台,提供专业的医疗服务。」

记者:林家希

实习记者:黄筠婷

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