公院投訴去年逾千七宗

（星島日報報道）醫管局年報顯示，上年度公立醫院共錄得一千七百二十三宗投訴，另有一萬二千三百六十一宗意見反映。投訴個案眾多，但醫管局總行政經理（病人關係）李慧敏表示，投訴問題並不能單看數字，從中帶來的正面影響才是更重要。基督教聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍亦形容，處理投訴也是協助病人或其家屬解決問題，從中也能幫助到更多不同需要。

蘇婉珍表示，聯合醫院的病人以長者為主，投訴個案亦主要與長者有關。她形容病人關係組的角色很多時也是三面不討好。「病人及家屬會先入為主，覺得你偏幫醫護同事，但同事又會覺得你偏幫病人。」不過，她覺得每一個投訴個案中，其實三方都是苦主，而自己的角色便是要解決問題。

每一個手術，都有既定的風險，但道理卻不是人人也明白。蘇婉珍指，曾有一位長期病患者因緊急情況被送入院做手術，雖然手術依足程序進行，但病人最終因遇上可能出現的風險也離世。「死者的太太向院方投訴，其後我們發現，雖然她明白死者死因，但礙於其他親人一直向她施壓，所以她只好繼續投訴。」當時，蘇婉珍除了處理投訴個案外，更向她提供其他協助，如轉介至醫務社工解決經濟需要等，從中紓緩她的壓力，協助個案慢慢走出陰霾。

醫管局現行的投訴機制共設兩層，第一層機制將由院方負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人對院方給予結果感到不滿，亦可向醫管局公眾投訴委員會提出上訴，讓第二層機制處理。不過，根據醫管局過去兩個年度的數字，每年度均有二百多宗個案提出上訴，但上訴成立的分別只有一宗或五宗。上訴成立的數字長期處於單位數，不少人也質疑公眾投訴委員會的透明度和可信性，李慧敏對此表示，每一個上訴個案都要視乎證據及專家意見，「每宗不成立都是得到證據去解釋決定，其實從中也能對投訴人有所交代。」