【情緒教育】掌握紛爭管理要點 有效化解衝突

〈燭之武退秦師〉中，秦國與晉國聯合攻打鄭國，燭之武答應鄭伯前去游說秦伯，結果秦國退兵，最終化解危機。我們知道每個人都是獨特的，有時彼此的看法、處事會有所不同，難免因而產生紛爭。如果每次紛爭都透過武力解決，互相戕害，以消滅對方為目的，想必會生靈塗炭，而世界就不再多元和有趣了。燭之武無疑是一位游說專家，但我們從故事中，不但可認識到他的游說技巧，還有的是紛爭管理的要點。

紛爭管理的目的是讓彼此在談判過程中感覺被聆聽和尊重，從而尋求一個彼此皆接受及雙贏的解決方法。在處理自己和他人，或他人與他人之間的紛爭時，保持對對方的尊重，以不破壞彼此關係，或不致使關係惡化為優先考慮；不要對人不對事；先聆聽後對話；運用同理心，嘗試在對方角度設想；如果情況不許可，可選擇暫停對話。

紛爭管理 化解衝突

我們從燭之武和鄭伯身上，可發掘到紛爭管理的一些特質。那時，鄭伯想請燭之武去游說秦伯，燭之武一開始婉言拒絕，說自己年輕時沒有被重用，眼下年紀老邁就更幫不上忙。鄭伯作為君主，面對臣下拒絕自己時，他沒有立刻勃然大怒，以強硬姿態要對方執行自己的指示，只顧自己面子上的勝負或對錯。鄭伯的做法是先聆聽燭之武，理解對方的感受，並向對方承認錯誤，充分展現同理心及對對方的尊重。燭之武亦沒有對人不對事，沒有因自己不受鄭伯重用的問題上，對鄭伯有任何因人廢言的反應，沒有拒絕聆聽鄭伯的說話，並答應去游說秦伯。若二人只顧爭持一己的輸贏、對錯或面子，恐怕就無法有接下來順利化解國家危機的故事了。

由於筆者的使命為教育有行為情緒困難的學生，故以引用自閉症學生的小事作例。他/她們因對規則及程序有不同的堅持，故對陌生環境或突發改變常規時間表而感到不安，導致不能專注課堂，甚至以撕紙或擲物發泄內心不安的情緒！施教者面對此情況，若只看重自己的輸贏，而忽略了對方（學生）的情緒，結果自然是令大家的情緒一同走向負面，當彼此關係愈趨惡化，問題則更難以解決。

突發改變常規時間表令學生感到不安，從而出現負面的情緒只是小例子，重點在於我們要警覺不是所有紛爭都可通過解釋立即解決；有問題出現時，若大家忽略了對方的情緒，只看重自己的輸贏，只在意自己的感受，只有要成為「最後說話的一方」的唯我獨尊心態，問題必定更難以解決。時下有許多家庭或社會上的紛爭，有多少不是因為缺乏聆聽、理解和尊重而「愈搞愈禍」？可以想像，假如每次糾紛，我們只在意自己的輸贏，而不是雙贏，輸的一方大多會等待機會還以顏色，讓自己成為唯一贏的一方，紛爭就無日無之了。

理解 尊重疏導修正

自融合教育開展後，融合生數目已接近五萬，局方也為教師提供很多培訓機會，從課程調適到情緒管理，已是培訓內的必備課題。我們都知道不是所有紛爭都可通過溝通就馬上解決，但有效的溝通至少不會使問題迅速惡化。人與人之間的關係一旦破裂，其實沒有人在這段關係上是勝利的一方，因為彼此都失去了這段關係。同樣，情緒教育的重點是我們着緊彼此的關係，希望最終達致雙贏。融合教育、特殊教育均希望協助學生學會明白及接納情緒、學會合適的表達方法、從而培養自律的行為。

良好的人際關係是構成幸福人生的重要元素，我們致力發掘學生的強項，鼓勵他/她們發展所長，並以「提高溝通、發展能力、移情導緒」為座右銘。「十年樹木、百年樹仁」，我們衷心希望與大家一同攜手，將情緒教育這顆種子植在年輕人心中，我們相信每日努力的灌溉、適當地加添不同的養分，有一天這種子會發芽、開花、結果，從而讓他們擁有一個幸福人生。

（六之六 完）

文︰香港教育大學特殊學習需要與融合教育中心總監冼權鋒教授、善牧會瑪利灣學校林泳施校長、李家豪老師

文章刊於《星島日報》11月11日教育版