消委會 ｜銀行服務數碼化「長者友善」措施不足 遺失「紅簿仔」6間銀行會徵補領費

消費者委員會今日（14日）公布最新一期《選擇》月刊，調查長者使用銀行服務的習慣與遇到的問題，發現部分長者非常著重安全感，「紅簿仔」及傳統櫃位服務令他們感覺較實在。雖然有逾8成65歲或以上長者曾使用互聯網，惟當中只有2成曾於網上使用理財服務、繳付賬單或進行金融交易。

消委會亦檢視10間較多實體分行的銀行所提供的服務和措施，發現他們的「長者友善」服務仍有進步空間。消委會又指，電話銀行服務冗長的目錄，或數碼銀行服務的各種密碼及程序，並非所有長者可輕易掌握。

消委會指銀行服務數碼化「長者友善」措施不足。資料圖片

10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務。資料圖片

滙豐銀行。資料圖片

恒生銀行。資料圖片

東亞銀行。資料圖片

繼續提供「紅簿仔」令長者安心

消委會發現，10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但恒生銀行只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。其餘9間銀行，其中7間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有中國銀行及交通銀行為港幣儲蓄戶口和綜合理財戶口的長者客戶提供存摺。

至於遺失存摺，大新銀行表示不提供補領，必須重新開戶；另外恒生、滙豐及渣打銀行會向長者免費補發存摺，但當中滙豐銀行戶口號碼會變更；其餘6間銀行則會徵收50或100元補領費。長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務。消委會又指，10間銀行目前都未有提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。

籲增優先櫃位 提供座位讓長者休息

消委會指，當中9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，其中恒生銀行、滙豐銀行及渣打銀行提供手機流動理財及／或網上理財遙距取票服務。而中國銀行、東亞銀行、恒生銀行、滙豐銀行及上海商業銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。

消委會建議銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將這項服務推展至全線分行。並建議銀行清楚說明不同理財中心的定義，讓長者一目了然，並在檢視分行分布時要考慮人口結構，便利長者繼續使用櫃位服務。

自動櫃員機選址須顧及長者

消委會電話訪問17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」，受訪者大致分為3組，分別是仍然十分倚賴傳統分行服務的「傳統組別」、「正學習使用數碼理財組別」，以及對金融科技有基本認識且較熟悉數碼理財的「數碼組別」。

有部分受訪長者表示，在公眾場所使用櫃員機會有壓力，包括要顧及密碼、及避免別人偷窺；亦有長者表示位於戶外的自動櫃員機或因光線問題導致螢幕反光，難看清指示。

為便利長者，除交通銀行，其餘9間銀行提供簡易提款卡服務包括結餘查詢、提款、更改密碼等，而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面，有需要人士可向銀行申請有關服務。受訪長者又認為在分行內使用櫃員機會較安心， 過程中遇上突發事故亦能較易得到協助。

電話理財服務錄音過長 不便長者選擇服務

另有受訪長者反映電話理財服務錄音目錄過於冗長，往往要花較長時間才能選擇到合適的服務。消委會實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了其中8條熱線。在48次測試中，有25%（12次）需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過15分鐘。

記者：郭穎彤

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