麥肯錫料生成式AI 成港金融業大機遇 可釋放人力服務高淨值客

麥肯錫香港分公司董事合夥人陳以諾表示，生成式人工智能（Generative AI）當前在本港銀行和保險行業主要用於客戶服務、內容生成、編程，以及虛擬專家（Virtual Expert），運用該技術提升其前期獲客能力，將是一個很大的機遇，亦是未來的主要趨勢，雖然該技術會使得部分工種被替代，惟因應多餘的人力可以則投入更高價值的工作。

30%客戶查詢可藉助生成式AI

對金融業不少崗位出現人才荒，他指出，如在銀行、保險業中，缺乏人手深入服務更高淨值的客戶，而銀行有30%客戶查詢可藉助生成式AI處理，因應釋放出的人力可多和高淨值客深度聯絡，溝通及發掘其需求。

他提到，生成式AI用例中，如虛擬專家能總結大型數據庫或長篇文章，給出指導意見；客戶服務則如談話式AI，能在交談中幫助客戶瞭解更複雜的產品，分析客戶更複雜的需求並給出建議。他強調，金融機構對規避風險要求高，且要確保滿足監管需求，因此在運用AI技術時會特別小心，追求更高的準確率。

陳以諾又認為，當前本港很多公司可能在短期同時進行成百上千個生成式AI的小型試驗，即使功能正常，亦不能在商業應用中很好落地，因為這些試驗通常由IT部門主導，缺乏與商業團隊的合作。因此，他建議公司在進行生成式AI試驗時，選取兩個大的最有可能成功落地的範疇進行，並由商業團隊主導提出AI如何能幫到生意。

虛銀虛險可藉技術拓展業務

另外，本港的虛擬銀行和保險業開業多年仍未扭虧為盈，常被指發展進程慢。陳以諾又稱，虛銀和虛險在用戶數量、客戶體驗方面其實做的不錯，由於很多有儲蓄成分或其他比較複雜的產品，仍由傳統銀行或傳統險企包辦，或經過銀行客戶經理或保險代理人線下渠道銷售，故相信虛銀和虛險可運用生成式AI進一步拓展業務。