爆粗全因爆煲？專家籲關注職場精神健康 減服務業前線亂象 4大憤怒管理方法
2024-07-14 08:00 
政府在6月推出「全城禮貌運動」，在社區推廣「好客之道」，實行以禮待人。但近來卻出現接二連三在公眾地方爆粗激戰的事件，涉及的士粗口問候乘客、酒店櫃檯服務員罵顧客、巴士司機激戰都引起全城熱議，就有立法會議員都呼籲飲食業界多展現笑容。有人力資源顧問認為，要推動「好客之道」，政府和服務業界需要推出到位的策略，包括提升僱員精神健康措施、情緒管理活動、顧客服務培訓等。如前線員工發現控制情緒有困難，會因為被觸怒而久久未能平伏，甚至因此出現身體不適，建議尋求專業輔導員協助。
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盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪Wicky向《星島頭條》表示，憤怒已成為前線員工的常見情緒。他們每星期都會接到服務業前線員工的求助，涉及工作期間被顧客觸怒的個案有上升趨勢，Wicky分享一個個案：
關注職場精神健康
Wicky表示，美國臨床心理學家Leon Seltzer指出，憤怒的功能是激勵人去守護屬於自己的東西，也具有自我安撫（Self-Soothing）的作用，是一種自我保護的反應。但當人受到別人批評或侮辱時，為了拒絕接受這些對自身的抨擊，會產生一種衝動，以報復方式發洩。Wicky笑言，如果前線員工用了具破壞力的方式去表達憤怒，例如爆粗、口角、動武等，「禮貌之都」分分鐘會變成「爆粗之都」。她認為要治療現在香港服務業的爆粗亂象，除了推動禮貌運動外，關注職場精神健康是最有效的藥引。
香港生活環境擠迫、顧客要求高、經濟不景氣等原因，都會導致上班族的壓力大增，控制情緒的能力下降。Wicky認為，如果企業要求員工展現笑容，也要先給予充足的支持，例如不少企業都關注員工精神健康，引入僱員輔導計劃（Employee Assistance Program）提供情緒管理課程、安排身心健康活動等。這樣，當員工的身心健康提升了，服務質素和態度也自然改善了。
她舉例，有一企業為了讓前線員工多理解客戶的想法，提升顧客服務心態，以「同理心」為主題設計了為期半年的教育活動，包括職場培訓、定期發放小貼士和播放心理專家短片等。另一連鎖式企業為了增強員工的抗憤能力，則舉辦以靜觀Mindfulness為主題的活動，安排體驗工作坊和設立靜觀休息室。這些都是到位的支援措施。
打工仔4大憤怒管理方法
對於服務業前線員工，Wicky建議一些有助即時降溫的憤怒管理方法：
1. 6秒緩衝法
憤怒會引致衝動反應，當意識到怒氣上升時，切勿即時作出語言或行為上的回應。日本精神科醫師樺澤紫苑指出，腎上腺素分泌的高峰是6秒，只要能度過這6秒，生理上就會冷靜下來。嘗試心裡由1數到6，或是默唸眼前看到的6樣物件，能幫助自己避免在最衝動一刻作出失控反應。
2. 478呼吸法
生理和心理是互相影響的。當憤怒時，我們的呼吸會變得急促和短暫，只要在這時候能有意識地控制呼吸速度，生理的改變就會引導情緒也緩和下來。建議憤怒時用478呼吸法，可以有助降溫。方法是：用鼻吸氣4秒，屏息7秒，用口呼氣8秒。初學者可按比例縮短時間，建議平日多作練習，以便隨時應用。
3. 自我正向對話
運動心理學家指出運動員自我說一些正向或激勵的話（Positive Self Talk）能有效提升運動表現，所以「加油！」、「我一定可以堅持下去」這些說話就是他們的正向力量。當前線員工面對挑釁，怒氣上升時嘗試默念正向的詞語來鼓勵或提醒自己，例如「冷靜啲」、「放鬆啲」、「平靜啲」。再配合深呼吸，身體會跟隨指示作出反應，可以幫助自己快速冷靜下來！
4.暫時離開現場
高級醫學期刊於1995年的一篇研究報告指出，5分鐘的怒氣可持續影響免疫系統5小時。憤怒除了對身體造成傷害，也可能打爛你的飯碗。當遇上能觸怒你的顧客時，在可以的情況下，交給同事跟進，暫時離開現場。這樣可讓你騰出空間來調整思緒，避免出現與顧客激戰的場面，也不會傷害身心健康。
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