消委会︱实测六大点餐平台 六成早到或迟到 有订单要等89分钟

2024-02-15 10:55

消委会︱实测六大点餐平台 六成早到或迟到 有订单要等89分钟
消委会︱实测六大点餐平台 六成早到或迟到 有订单要等89分钟

点餐平台在香港越发普及,改变了港人用餐习惯,消委会接获的相关投诉亦大幅增加逾9倍,由2019年的101宗,增至去年的1,061宗。有见及此,消委会早前分别透过6个香港人常用的点餐平台的手机应用程式,先后进行了56次实试点餐及外送服务,以审视各平台的服务质素。

结果显示,约六成订照无按照平台向顾客提供的预计送餐时间送达,即使同一时段、同一食肆,若从不同平台点餐,送餐时间最长可相差近1小时。

在56次实试当中,有9次(16%)实际送餐时间较预计的迟,当中4次均属于Foodpanda。资料图片
在56次实试当中,有9次(16%)实际送餐时间较预计的迟,当中4次均属于Foodpanda。资料图片
Deliveroo亦有2次迟到。资料图片
Deliveroo亦有2次迟到。资料图片
新外卖平台KeeTa是其中一个测试对象。资料图片
新外卖平台KeeTa是其中一个测试对象。资料图片
麦麦送McDelivery。资料图片
麦麦送McDelivery。资料图片
必胜客Pizza Hut。资料图片
必胜客Pizza Hut。资料图片
肯德基KFC。资料图片
肯德基KFC。资料图片

麦麦送6次均早到

消委会去年12月以消费者身份,在全港11区透过6个点餐平台,分别在午膳及晚膳时段,先后56次订餐点选共177项食物,包括套餐、单点及饮品,并选择外送服务。当中3个属于综合点餐平台(户户送Deliveroo、Foodpanda、KeeTa),另外3个则为连锁食肆的自家平台(肯德基KFC、麦麦送McDelivery、必胜客Pizza Hut)。6个点餐平台中,肯德基KFC和必胜客Pizza Hut以特定时间形式显示预计送达时间,另外4个则以时段方式显示。

在56次实试当中,有9次(16%)实际送餐时间较预计的迟,当中4次均属于Foodpanda,此平台的最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟,每时段已有10分钟的弹性,然而,最长1次仍然迟到了19分钟。另外,Deliveroo亦有2次迟到,其预计送达时段较长,其中1次预计在43至68分钟送达,已有25分钟的弹性,却仍迟到了10分钟。

至于2个以特定时间方式显示预计送达时间的连锁食肆平台,共有3次迟到,当中1次已预计需时长达59分钟才可送达,最终仍迟到了9分钟;另有1次虽然没有迟到,但预计时间却长达89分钟,不符合一般消费者的期望。

食物迟到用户或许会心情不好,但早到亦未必是好事,例如上班族在放饭前便收到订餐,或用户落单后未赶及回家。消委会实试中,有25次早到,当中「麦麦送」全部6次均早到,另外KFC有5次、KeeTa有8次。其中一个案里,KFC晚餐时订预计送达时间为50分钟,但只需13分钟便收到,较预期早37分钟。

Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄
Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄
Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄陈极彰摄
Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄陈极彰摄
Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄陈极彰摄
Foodpanda最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟。陈极彰摄陈极彰摄
外卖平台KeeTa去年进军香港。陈极彰摄
外卖平台KeeTa去年进军香港。陈极彰摄
Deliveroo。陈极彰摄
Deliveroo。陈极彰摄
Deliveroo。陈极彰摄
Deliveroo。陈极彰摄
Foodpanda mart。陈极彰摄
Foodpanda mart。陈极彰摄
Foodpand。陈极彰摄
Foodpand。陈极彰摄

同食肆同食物不同平台 时间差55分钟

即使点选同一食肆的相同食物,不同平台的实际送达时间亦有差别。在其中1次实试中,实试员分别于3个综合平台点选同一食肆的锅贴及汤面套餐,其中1个平台于订餐后23分钟已率先将食物送达,而最迟的1个平台则用了78分钟(迟到10分钟),两者相差达55分钟。另外2次实试,最早与最迟送达时间则相距20分钟。

另一方面,若送递员抵达后未能联络顾客,各平台均有不同政策,包括要求送递员联络客户服务寻求支援,或在无人收取订餐时由送递员自行处理食物。另外,在实试时有要求送递员在到达时先致电通知,但有18次(32%)在食物送达时,送递员没有致电通知实试员,当中3次更只直接把食物挂在门外,没有按门铃或敲门便离去,其馀 15次则直接按门铃。

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