Omnichat整合全渠道顧客社交數據 線上線下優勢互補

2024開始停用第三方Cookie，品牌將無法透過網站Cookie追蹤顧客的瀏覽行為，令線上廣告的成本越來越高，甚至更難將推廣訊息送到目標顧客身上。 倘若要實踐精準營銷，主動收集和應用第一方數據乃是品牌突圍而出的重要關鍵。顧客每天瀏覽品牌的網站，並透過WhatsApp、Facebook、Instagram、門市等多個接觸點與品牌溝通，期間已產生大量的第一方數據。品牌該如何善用這些數據，打造貼心的客戶體驗？今年「HKRMA智能零售科技獎（科技供應商組別）—金獎」得主Omnichat正是這方面的精英，其創辦人Alan Chan（左）更同時奪得「智能零售人才大獎 — 數碼營銷專家大獎」，公司的方案深受零售業界肯定。 

打通不同社交渠道的數據整合 實現完整顧客檔案與個人化互動旅程

顧客於不同的社交渠道擁有多重身份，讓品牌無法掌握每個顧客完整的數碼足跡，透過Omnichat的「Social CDP社群顧客數據平台」與「Omni AI對話商務解決方案」兩大解決方案，打通各個渠道並將這些數據整合，讓品牌能了解到同一顧客於不同渠道的會員數據，辨識單一消費者的身分，建立360° 顧客檔案，完整記錄社群互動、客服詢問、官網與門市購物歷程，繼而根據顧客的購物情境，自動啟動個人化互動旅程，發送營銷訊息及進行一對一的銷售，實踐精準營銷，提升轉化率。 

整合多個社交平台 導入大數據與AI進行個性化營銷

Omnichat作為亞太區領先的全渠道對話商務方案供應商，整合WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、WeChat 、LINE等通訊渠道，提供一站式客服、營銷、銷售方案，解決多個零售業務痛點。 作為WhatsApp、Meta和LINE的官方技術合作夥伴，Omnichat為商家申請合法、認可的WhatsApp Business API，並幫助申請WhatsApp綠剔認證，團隊成員可以多人共同協作，輕鬆管理客服對話及顧客查詢。

平台更可啟動聊天機械人功能，7 X 24自動回覆顧客查詢，如：訂單查詢、營業時間等，減少顧客等候時間，提升顧客滿意度；亦能對顧客提問進行分流，自動指派予相關部門的人員跟進。 

 

客戶個案1

太古資源有限公司正是透過Omnichat提升營銷及客服效率，優化電子商務策略。現時，太古資源旗下品牌，如：Catalog、Crocs、UGG、Cath Kidston、Teva、Arena等的WhatsApp 帳號已取得Meta綠剔認證，強化品牌的真實性和可信度。太古資源有限公司高級電子商務經理Christine Tam提到：「我們現在可以在Omnichat集中管理所有WhatsApp訊息，自動化聊天機械人協助處理79%簡單查詢，提高了客戶服務效率。」

因應個性化營銷趨勢，Omnichat協助品牌追蹤及分析訪客網站瀏覽行為軌跡，將訪客分類及加標籤，建立準確的顧客細分，為客戶締造更專屬的銷售體驗。銷售人員可以透過WhatsApp一次過傳送大量訊息給目標顧客。Christine Tam表示，太古資源使用WhatsApp作為市場營銷渠道，在雙11期間透過WhatsApp廣播訊息推廣特別優惠，成功提高客戶參與度和轉換率，更有效觸及客戶。
 

客戶個案2

結合實體商務與電子商務，美麗華集團實行全渠道營銷，推動數碼轉型，致力為消費者提供無縫、個人化體驗。從客戶查詢、市場營銷到餐廳預訂，運用WhatsApp作為與顧客溝通的關鍵接觸點，整合線上線下的顧客數據於Omnichat平台，提升客服營運效率以及監測推廣成效。

美麗華集團市務及企業傳訊總監Lucy Cheung分享：「美麗華餐飲業務透過WhatsApp廣播訊息推送最新資訊，接收率達到95%，點擊率也比電郵高出4倍，並且運用聊天機械人進行顧客問卷調查及送出獎賞，增強與客戶的互動。美麗華廣場於暑期營銷活動使用Omnichat優惠券功能，發放其商戶的推廣優惠，開啟率高達70%，兌換率36%，這些卓越的成果鼓勵我們進一步發展對話營銷。」
 

客戶個案3

對話商務不單將客服、營銷成效最大化，還能為銷售業績帶來明顯增長。Benefit Cosmetics以往使用SMS發送預約確認和提醒，但SMS是單向溝通渠道，顧客無法直接回覆。相比之下，WhatsApp允許雙向對話，顧客可以隨時隨地與客服修改預約、查詢服務詳情，令業務營運更彈性靈活。將網站預約系統以 API 形式串接Omnichat平台後，Benefit透過WhatsApp自動化發送預約確認和通知，與客戶實時溝通，提高整體營運效率，預約率亦顯著提高。Benefit 零售和營運經理 Sue Leung提到 WhatsApp 在1月份正式上線，在短時間內已經取得顯著成效，於推出後兩個月內的預約率較上年同期增長30%。

透過Omnichat，Benefit Cosmetics於社交渠道上創建、實行和管理互動營銷活動，都變得輕而易舉。Omnichat的優惠券功能將線上流量帶到線下門店，配合「Facebook定期通知」功能，品牌不再受Facebook 24 小時內回覆的時間限制，主動出擊，免費向已訂閱的顧客定期發送推廣訊息，不論是早鳥活動、促銷優惠，還是新品上架資訊，均能透過Facebook自動化廣播，顧客收到訊息亦能即時回應，促進有效的溝通和增加互動，加速提升銷售業績。
 

客戶個案4

面對數碼科技急速發展，不少零售業也與時並進，發展線上線下銷售渠道，然而跨渠道銷售往往難以追蹤業績。Omnichat的OMO對話銷售針對這個痛點，讓系統自動綁定顧客與店員，進行一對一WhatsApp銷售，當顧客完成付款，系統會計算店員業績，達致跨渠道業績認列及追蹤。

維特健靈的 WhatsApp Business API 帳號除了由客服及營銷團隊使用外，更重要的是供前線分店員工作銷售用途。顧客進入維特健靈的 WhatsApp 後，系統會將顧客與維特健靈的分店銷售同事進行綁定，由分店同事了解顧客的需要並進行產品推薦。

維特健靈集團資訊科技總監Terrence Siu認為：「WhatsApp自動綁定銷售人員功能不但為我們開拓了新的銷售渠道，也提升了顧客體驗，當顧客完成交易後，系統會記錄每間分店或同事透過WhatsApp所達成的業績，用作業績追蹤及佣金計算之用，這也是我們選擇Omnichat作為全渠道系統整合的原因。」透過Omnichat 的WhatsApp 群發、優惠券及遊戲功能，維特健靈創造出高達 50% 的點擊率（CTR）。

 

配合人工智能AI發展大趨勢，Omnichat於今年年初已進一步結合AI與對話商務，整合ChatGPT協助品牌快速處理顧客查詢、產品推薦以及營銷活動規劃，實踐自動化的顧客服務、營銷和銷售，協助零售商將營收增長提升到更高層次。Omnichat亦計劃繼續進軍海外，創辦人兼行政總裁 Alan Chan特別看好東南亞的市場潛力，繼年初在新加坡、馬來西亞設立分部後，明年更計劃發展泰國和印尼市場：「感謝各大品牌對Omnichat的信任，所有合作夥伴的堅定支持，Omnichat團隊的努力奉獻，我們會持續創造更優質的產品，提供先進的技術服務，讓亞太區品牌透過對話增加營收。」 

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（營銷資訊）