Omnichat整合全渠道顾客社交数据 线上线下优势互补

2024开始停用第三方Cookie，品牌将无法透过网站Cookie追踪顾客的浏览行为，令线上广告的成本越来越高，甚至更难将推广讯息送到目标顾客身上。 倘若要实践精准营销，主动收集和应用第一方数据乃是品牌突围而出的重要关键。顾客每天浏览品牌的网站，并透过WhatsApp、Facebook、Instagram、门市等多个接触点与品牌沟通，期间已产生大量的第一方数据。品牌该如何善用这些数据，打造贴心的客户体验？今年「HKRMA智能零售科技奖（科技供应商组别）—金奖」得主Omnichat正是这方面的精英，其创办人Alan Chan（左）更同时夺得「智能零售人才大奖 — 数码营销专家大奖」，公司的方案深受零售业界肯定。 

打通不同社交渠道的数据整合 实现完整顾客档案与个人化互动旅程

顾客于不同的社交渠道拥有多重身份，让品牌无法掌握每个顾客完整的数码足迹，透过Omnichat的「Social CDP社群顾客数据平台」与「Omni AI对话商务解决方案」两大解决方案，打通各个渠道并将这些数据整合，让品牌能了解到同一顾客于不同渠道的会员数据，辨识单一消费者的身分，建立360° 顾客档案，完整记录社群互动、客服询问、官网与门市购物历程，继而根据顾客的购物情境，自动启动个人化互动旅程，发送营销讯息及进行一对一的销售，实践精准营销，提升转化率。 

整合多个社交平台 导入大数据与AI进行个性化营销

Omnichat作为亚太区领先的全渠道对话商务方案供应商，整合WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、WeChat 、LINE等通讯渠道，提供一站式客服、营销、销售方案，解决多个零售业务痛点。 作为WhatsApp、Meta和LINE的官方技术合作夥伴，Omnichat为商家申请合法、认可的WhatsApp Business API，并帮助申请WhatsApp绿剔认证，团队成员可以多人共同协作，轻松管理客服对话及顾客查询。

平台更可启动聊天机械人功能，7 X 24自动回覆顾客查询，如：订单查询、营业时间等，减少顾客等候时间，提升顾客满意度；亦能对顾客提问进行分流，自动指派予相关部门的人员跟进。 

 

客户个案1

太古资源有限公司正是透过Omnichat提升营销及客服效率，优化电子商务策略。现时，太古资源旗下品牌，如：Catalog、Crocs、UGG、Cath Kidston、Teva、Arena等的WhatsApp 帐号已取得Meta绿剔认证，强化品牌的真实性和可信度。太古资源有限公司高级电子商务经理Christine Tam提到：「我们现在可以在Omnichat集中管理所有WhatsApp讯息，自动化聊天机械人协助处理79%简单查询，提高了客户服务效率。」

因应个性化营销趋势，Omnichat协助品牌追踪及分析访客网站浏览行为轨迹，将访客分类及加标签，建立准确的顾客细分，为客户缔造更专属的销售体验。销售人员可以透过WhatsApp一次过传送大量讯息给目标顾客。Christine Tam表示，太古资源使用WhatsApp作为市场营销渠道，在双11期间透过WhatsApp广播讯息推广特别优惠，成功提高客户参与度和转换率，更有效触及客户。
 

客户个案2

结合实体商务与电子商务，美丽华集团实行全渠道营销，推动数码转型，致力为消费者提供无缝、个人化体验。从客户查询、市场营销到餐厅预订，运用WhatsApp作为与顾客沟通的关键接触点，整合线上线下的顾客数据于Omnichat平台，提升客服营运效率以及监测推广成效。

美丽华集团市务及企业传讯总监Lucy Cheung分享：「美丽华餐饮业务透过WhatsApp广播讯息推送最新资讯，接收率达到95%，点击率也比电邮高出4倍，并且运用聊天机械人进行顾客问卷调查及送出奖赏，增强与客户的互动。美丽华广场于暑期营销活动使用Omnichat优惠券功能，发放其商户的推广优惠，开启率高达70%，兑换率36%，这些卓越的成果鼓励我们进一步发展对话营销。」
 

客户个案3

对话商务不单将客服、营销成效最大化，还能为销售业绩带来明显增长。Benefit Cosmetics以往使用SMS发送预约确认和提醒，但SMS是单向沟通渠道，顾客无法直接回覆。相比之下，WhatsApp允许双向对话，顾客可以随时随地与客服修改预约、查询服务详情，令业务营运更弹性灵活。将网站预约系统以 API 形式串接Omnichat平台后，Benefit透过WhatsApp自动化发送预约确认和通知，与客户实时沟通，提高整体营运效率，预约率亦显著提高。Benefit 零售和营运经理 Sue Leung提到 WhatsApp 在1月份正式上线，在短时间内已经取得显著成效，于推出后两个月内的预约率较上年同期增长30%。

透过Omnichat，Benefit Cosmetics于社交渠道上创建、实行和管理互动营销活动，都变得轻而易举。Omnichat的优惠券功能将线上流量带到线下门店，配合「Facebook定期通知」功能，品牌不再受Facebook 24 小时内回覆的时间限制，主动出击，免费向已订阅的顾客定期发送推广讯息，不论是早鸟活动、促销优惠，还是新品上架资讯，均能透过Facebook自动化广播，顾客收到讯息亦能即时回应，促进有效的沟通和增加互动，加速提升销售业绩。
 

客户个案4

面对数码科技急速发展，不少零售业也与时并进，发展线上线下销售渠道，然而跨渠道销售往往难以追踪业绩。Omnichat的OMO对话销售针对这个痛点，让系统自动绑定顾客与店员，进行一对一WhatsApp销售，当顾客完成付款，系统会计算店员业绩，达致跨渠道业绩认列及追踪。

维特健灵的 WhatsApp Business API 帐号除了由客服及营销团队使用外，更重要的是供前线分店员工作销售用途。顾客进入维特健灵的 WhatsApp 后，系统会将顾客与维特健灵的分店销售同事进行绑定，由分店同事了解顾客的需要并进行产品推荐。

维特健灵集团资讯科技总监Terrence Siu认为：「WhatsApp自动绑定销售人员功能不但为我们开拓了新的销售渠道，也提升了顾客体验，当顾客完成交易后，系统会记录每间分店或同事透过WhatsApp所达成的业绩，用作业绩追踪及佣金计算之用，这也是我们选择Omnichat作为全渠道系统整合的原因。」透过Omnichat 的WhatsApp 群发、优惠券及游戏功能，维特健灵创造出高达 50% 的点击率（CTR）。

 

配合人工智能AI发展大趋势，Omnichat于今年年初已进一步结合AI与对话商务，整合ChatGPT协助品牌快速处理顾客查询、产品推荐以及营销活动规划，实践自动化的顾客服务、营销和销售，协助零售商将营收增长提升到更高层次。Omnichat亦计划继续进军海外，创办人兼行政总裁 Alan Chan特别看好东南亚的市场潜力，继年初在新加坡、马来西亚设立分部后，明年更计划发展泰国和印尼市场：「感谢各大品牌对Omnichat的信任，所有合作夥伴的坚定支持，Omnichat团队的努力奉献，我们会持续创造更优质的产品，提供先进的技术服务，让亚太区品牌透过对话增加营收。」 

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（营销资讯）