【情绪教育】掌握纷争管理要点 有效化解冲突

〈烛之武退秦师〉中，秦国与晋国联合攻打郑国，烛之武答应郑伯前去游说秦伯，结果秦国退兵，最终化解危机。我们知道每个人都是独特的，有时彼此的看法、处事会有所不同，难免因而产生纷争。如果每次纷争都透过武力解决，互相戕害，以消灭对方为目的，想必会生灵涂炭，而世界就不再多元和有趣了。烛之武无疑是一位游说专家，但我们从故事中，不但可认识到他的游说技巧，还有的是纷争管理的要点。

纷争管理的目的是让彼此在谈判过程中感觉被聆听和尊重，从而寻求一个彼此皆接受及双赢的解决方法。在处理自己和他人，或他人与他人之间的纷争时，保持对对方的尊重，以不破坏彼此关系，或不致使关系恶化为优先考虑；不要对人不对事；先聆听后对话；运用同理心，尝试在对方角度设想；如果情况不许可，可选择暂停对话。

纷争管理 化解冲突

我们从烛之武和郑伯身上，可发掘到纷争管理的一些特质。那时，郑伯想请烛之武去游说秦伯，烛之武一开始婉言拒绝，说自己年轻时没有被重用，眼下年纪老迈就更帮不上忙。郑伯作为君主，面对臣下拒绝自己时，他没有立刻勃然大怒，以强硬姿态要对方执行自己的指示，只顾自己面子上的胜负或对错。郑伯的做法是先聆听烛之武，理解对方的感受，并向对方承认错误，充分展现同理心及对对方的尊重。烛之武亦没有对人不对事，没有因自己不受郑伯重用的问题上，对郑伯有任何因人废言的反应，没有拒绝聆听郑伯的说话，并答应去游说秦伯。若二人只顾争持一己的输赢、对错或面子，恐怕就无法有接下来顺利化解国家危机的故事了。

由于笔者的使命为教育有行为情绪困难的学生，故以引用自闭症学生的小事作例。他/她们因对规则及程序有不同的坚持，故对陌生环境或突发改变常规时间表而感到不安，导致不能专注课堂，甚至以撕纸或掷物发泄内心不安的情绪！施教者面对此情况，若只看重自己的输赢，而忽略了对方（学生）的情绪，结果自然是令大家的情绪一同走向负面，当彼此关系愈趋恶化，问题则更难以解决。

突发改变常规时间表令学生感到不安，从而出现负面的情绪只是小例子，重点在于我们要警觉不是所有纷争都可通过解释立即解决；有问题出现时，若大家忽略了对方的情绪，只看重自己的输赢，只在意自己的感受，只有要成为「最后说话的一方」的唯我独尊心态，问题必定更难以解决。时下有许多家庭或社会上的纷争，有多少不是因为缺乏聆听、理解和尊重而「愈搞愈祸」？可以想像，假如每次纠纷，我们只在意自己的输赢，而不是双赢，输的一方大多会等待机会还以颜色，让自己成为唯一赢的一方，纷争就无日无之了。

理解 尊重疏导修正

自融合教育开展后，融合生数目已接近五万，局方也为教师提供很多培训机会，从课程调适到情绪管理，已是培训内的必备课题。我们都知道不是所有纷争都可通过沟通就马上解决，但有效的沟通至少不会使问题迅速恶化。人与人之间的关系一旦破裂，其实没有人在这段关系上是胜利的一方，因为彼此都失去了这段关系。同样，情绪教育的重点是我们着紧彼此的关系，希望最终达致双赢。融合教育、特殊教育均希望协助学生学会明白及接纳情绪、学会合适的表达方法、从而培养自律的行为。

良好的人际关系是构成幸福人生的重要元素，我们致力发掘学生的强项，鼓励他/她们发展所长，并以「提高沟通、发展能力、移情导绪」为座右铭。「十年树木、百年树仁」，我们衷心希望与大家一同携手，将情绪教育这颗种子植在年轻人心中，我们相信每日努力的灌溉、适当地加添不同的养分，有一天这种子会发芽、开花、结果，从而让他们拥有一个幸福人生。

（六之六 完）

文︰香港教育大学特殊学习需要与融合教育中心总监冼权锋教授、善牧会玛利湾学校林泳施校长、李家豪老师

文章刊于《星岛日报》11月11日教育版