政府電子系統頻失靈 智慧城市不能靠把口

2024-04-12 00:00

中學文憑試(DSE)首個核心科中文科筆試昨天開考,今屆考生和監考員均須使用手機應用程式分別簽到及核對考生身份,結果多個試場的系統發生故障,無法使用,須人手處理。這並非政府電子服務平台首次「甩轆」,事件再次曝露新電子系統推出前,未有做足應有的測試準備,各部門亦沒吸取教訓,讓市民有不好體驗,影響對智慧城市發展的觀感。
「報到易」失靈或影響考生心態

考評局今年全面推行第二代公開考試支援系統,考生在進入試場前須用「報到易」簽到,而監考員則用「監考易」核對考生身份,目的是優化考試,令點名流程更精準順利。可是事與願違,昨天當中文科在全港逾2000個試場舉行,多個試場的監考員卻發現無法登入「監考易」,須改用紙本方法為考生核對身份,同時亦有考生表示無法載入「報到易」系統,監考員改以人手點名。

儘管多間學校表示,事件未有造成混亂,對考生影響也不大。不過,這是從校方的角度看問題,對考生來說卻是另一回事,覺得未開考便遇阻滯,大有出師不利之感,或多或少影響到心理質素,未能以最佳狀態應試。至於監考員需人手核對考生身份後仍要再次輸入電腦系統內,不但未能減省程序時間,反而增添工作量。

考評局解釋「監考易」未能暢順運作,主因是程式在全面運作期間,當系統處理大量數據時表現未如理想。事實上,前兩天開考的視覺藝術科僅3700人應考,系統自能應付得綽綽有餘,可是昨天是逾4萬考生和監考員同時間登入,系統便似因不勝負荷而死機。

政府近年積極建設智慧城市,將服務電子化是大勢所趨,可是每當各政府部門推出新電子服務,總是甩漏不少,連同今次「監考易」失靈,短短5個月已是第4次政府電子系統出現問題。去年11月康文署新訂場系統SmartPLAY宣稱可同時處理1萬人同時登入訂場,當啟用時卻出現網絡大塞車。12月區議會選舉期間,電子選民登記冊發生故障,須改用人手派票,投票時間要延遲一個半小時;運輸署推出「易通行」時收錯隧道費。

歸納之前幾次政府電子系統出問題,不難發現相關部門在設計系統時有閉門造車之嫌,總是認為自己設計的系統最完美好用,進行小規模測試便推出,最佳例子是SmartPLAY,當局事後解釋登入流量遠超於測試所預期。至於區議會選舉的電子選民登記冊死機事故,當局經調查後發現選舉事務處對系統作出輕微修改,卻沒考慮實際操作時的流量影響,也沒進行充分荷載測試。
電子平台設計須着眼用家體驗

資科辦在SmartPLAY大塞車事故後發出指引,要求各部門推出電子服務平台前,要由獨立第三方進行額外壓力測試、極限測試,而測試會有底線思維,了解系統在甚麼情況下不能運作,並由資科辦最終把關。

其實,「報到易」和「監考易」去年面世,只在50個試場試行,考評局今年全面推行,相關決定是基於去年小規模測試的結果?抑或經過極限測試驗證,並獲資科辦肯定?若是前者,便有違資科辦的指引,有各自為政之嫌,結果重蹈康文署覆轍是在所難免。若是後者,考評局以至資科辦便有需要檢視極限測試究竟應涉及多少用戶參與,才能發揮驗證效果。畢竟逾4萬考生須在進入考場前短短幾十分鐘簽到,是否應找4萬人同時登入網站測試其承載能力。因此,考評局有必要盡快調查事件,並做好極限測試,確保系統可靠安全,才重新全面運作。

當局要落實政府服務電子化,需要有一個部門領軍,統一監管和把關,特首在《施政報告》建議將資科辦及效率促進辦公室合併成數字政府辦公室,便是希望重整相關管治架構,有助落實執行。但這並不足夠,還須在設計電子平台時多從用家角度出發,令服務更切合市民需要,使政府施政更高效。

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